一部电话，一个耳麦，一台电脑……群众的“急难愁盼”，在这里被记录、转办、回复。多年以来，济南市12345热线系统秉承“事要解决，一办到底”的服务理念，不断擦亮热线品牌。
近日，在济南市天桥区纬北路街道12345热线工作站，从基层视角见证了党委、政府与群众的“连心线”是如何打得进、接得快、落得实。
服务：畅通接单渠道?跑出为民“加速度”
“辖区广场A座的主管道堵塞，广场上污水外溢，影响出行，希望相关部门尽快维修。”日前，居民张先生通过12345热线反映诉求。
热线工作站接到群众反馈后，立刻安排工作人员现场巡查，“我们发现北广场污水井外喷比较严重，路面积水大约10厘米，物业尝试疏通但没有成功。”热线工作人员回忆道，紧急情况下，街道急忙安排了施工项目外包公司前来查看。
“第一次疏通，耗时4个多小时，工程师现场鉴定为因外排市政管网塌陷导致的污水管井堵塞。一直奋战到晚上，施工队终于完成了全部管道的疏通工作，修缮了破损处，清理了广场积水。”热线工作人员介绍，针对此类突发且存在不稳定因素、可能造成群众损失的热线诉求，街道确保“接诉即办”，采取随呼即应、随办即转、随转即报的工作流程，以“一单直达、迅速受理”工作法，于30分钟内启动接诉程序。
街道热线工作站不断畅通“接单”渠道，根据事项内容、科室职能，及时处理，跑出为民服务“加速度”。以“未诉先办”为切入点，向群众公开热线工作站的办公电话，定期邀请党员代表、人大代表、政协委员进社区和企业，收集整改建议，让辖区群众“零距离”反映诉求，变“事后管理、被动反应”为“事前了解、主动回应”，极大缩短群众线上反映诉求和线下解决问题之间的“等待期”，以优质服务赢得群众信赖。
便民：优化转单流程?搭建民生“主阵地”
“希望相关部门加大文明养犬宣传。”此前，茂新街社区居民通过12345热线反映诉求，“希望解决宠物犬伤人的隐患”。
接到热线工单后，热线工作站明确主办和协办单位，联系了社区居委会、辖区派出所。社区居委会接到转办工单后，联合辖区派出所开展文明养犬“办犬证进社区”活动，现场召集养犬人士，为宠物犬办理养犬证。同时，通过走访和热线回访等形式，宣传并倡导居民文明养犬。
在走访过程中，热线工作人员还收到了部分居民针对小区环境、日常管理等方面的反馈意见。
“最近这段时间，人居环境没人管，有业主随意堆放垃圾，也没有专人修剪树枝。”某老旧小区79号院的几位居民向热线工作人员反映。工作人员及时联系了社区，并现场协同社区工作人员实地走访查看，核实相关情况。
“这个小区是某企业的职工宿舍，我们与企业管理部门取得联系。经过协商，大家一起清运了内部垃圾，又联系了物业公司，修剪了树枝，督促企业安排专人管理。”4月9日上午，工作人员现场协调该企业负责人和物业公司经理，签订了承诺协议。
据悉，针对此类求助、意见类热线工单，街道热线工作站根据“纬民热线知识库”回复解答，以工单形式转派相关部门处理，及时反馈办理结果；针对权属不清的诉求工单实行首办负责，做到同协商、同调查、同处理、同答复。工作站每日梳理工单两次，针对诉求单一、管理权限明确的工单，快速、准确交办科室、社区，限期办结回复；对问题复杂、涉及部门多以及两次以上转办的问题工单，由分管负责人研判会商，提出拟办意见，打破科室壁垒，明确主办和协办单位，压实办理责任。与此同时，街道优化完善《工单办理责任清单》《突发事件应急处置办理流程图》，进一步规范、细化、明确各科室社区工作职责，聚焦问题工单解决率和响应速度，进一步强化分类处理，坚决做到及时签收、精准转派，切实解决好群众反映的问题。
其间，街道热线工作站还联合辖区的永和社区“雷锋驿站”、经纬嘉园社区“网格服务站点”等社区阵地，快速转派工单，及时响应、处理群众诉求。
发展：提高结单质效?厚植营商“沃土”
“今年，空闲商铺较多，因为租赁费用、地段等原因出现出租难的情况，我们想通过相关职能部门帮扶的形式，打破信息差。”此前，辖区一家致力于房地产开发的外资企业负责人通过12345热线反映诉求。
了解该企业的具体诉求后，工作人员积极对接相关职能部门，寻找合适的租赁企业或商户，“当时，我们和区投促局、区商务局反复沟通，多方打听。了解到某银行正在为分行选址的消息后，我们赶紧协商，说明双方的诉求和意向。”工作人员介绍，区投促局工作人员带着银行相关负责人实地考察，最终在区投促局、区商务局的帮扶下，成功解决了企业招租、银行选址难题，实现双赢。
在后期的12345热线回访中，企业负责人表达了感谢，“为企业解决难题，拉近了政企距离，对优化外商投资环境起到积极作用。”
为更好地解决企业诉求，提高“结单”质效，热线依托街道“大工委”、社区“大党委”，借助区级部门、“双报到”单位、驻地单位等多方力量，不断健全完善“街呼区应、上下联动”工作协调机制，确保“条块协同”推动问题解决。同时，持续深化对企交流，主动、精准、高效服务，坚持“问需于企”，提振企业发展信心，营造良好的营商环境，全力助推辖区经济高质量发展。
基层谈：以“热线样本”树立服务标杆
今年，纬北路街道锦绣华府社区根据12345热线工单反映的内容、意见，联合信莱物业公司探索推出“2024年提升改造计划”项目。从规范化的热线服务中锤炼“热线样本”，让辖区职能部门、基层公益组织、企业在不断优化中拾级而上，打造“服务标杆”。
居民通过12345热线反馈“让小区乘梯环境更美”，为此，信莱物业公司锦绣华府管理处推出“微服务”，在电梯内添加香囊，让业主体验清香舒心的乘梯环境，预计在4月30日前全部完成。
居民通过12345热线反映小区路面存在破损情况，为此，锦绣华府管理处推出“全面整修计划”，目前已展开巡查、测量工作。经统计，小区损坏地砖约700块左右，为保证业主出行安全，已全部纳入更换范围，预计在5月30日前完成……
热线关乎民生、连着民心。创新工作规范化制度，狠抓规范化管理效率，下一步，纬北路街道热线将围绕“接得更快、答得更好、分得更准、办得更实”的工作目标，用心服务、倾情为民，为汇聚民意解民忧、服务民生促和谐的“暖心线”贡献基层力量。
