济阳区济阳街道12345热线畅通服务渠道——为民服务直达“神经末梢”
发表时间::2020-11-27 16:06:00来源:济南文明网

  济阳街道办事处在辖区内各小区开展创建文明楼道活动。

  “街道办事效率太高了,小区门口停车秩序大变样!我们出门方便多了!”近日,济阳区济阳街道泉城尚郡小区的业主王先生说起停车这事儿时话语中透着兴奋。据了解,该小区附近建筑工地的私家车及工地用大型车辆经常停放在路边,造成居民出行不便。王先生拨打12345热线反映该问题,济阳街道办迅速安排工作人员赶到现场规范车辆停放,并协调交管部门设隔离栏杆,将该道路设置成双向单行车道,有效改善了乱停车现象。停车秩序规范后,方便了附近居民出行,也得到了居民的认可。

  12345热线作为汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台,如何架好这座连接党群、干群关系的“连心桥”?济阳区济阳街道通过不断优化热线工作机制、凝聚合力,探索出一条更具成效的热线为民服务路径。今年以来,济阳街道累计承办12345热线工单2107件,服务过程满意率、办理结果满意率均位居全区前列,不断增强群众获得感和幸福感,畅通为民服务渠道,直达社会治理的“神经末梢”。

  凝聚合力 重民生

  想群众之所想、急群众之所急,为群众分忧解难,实事求是地解决民之所需、民之所求,是济阳街道办事处在12345热线工作中一贯坚持的服务原则。街道热线办的工作人员在工作中发现,有一定数量的群众诉求通常涉及多个部门,单一的社区或者管区很难解决,而现场协调多个部门容易造成时间延误,不利于群众诉求的解决。

  在了解到该情况后,济阳街道多方研究,建立起“1+1+X”的热线办理机制,街道成立由街道主要领导为组长,分管领导为副组长,热线、管区、社区、民政、人社、住建、农业等部门负责人为成员的专项工作小组,齐抓共管、协同解决群众诉求,让群众反映的问题及时、高效解决。打铁必须自身硬,要想真正实现为民服务好,强化自身建设必不可少。为切实抓好12345热线办理工作,济阳街道定期开展热线专题培训,协调农业、民政等部门业务专家为街道全体热线工作人员讲解各领域政策法规,积极组织热线工作人员参加上级部门开展的业务知识培训,不断提升热线工作人员的业务水平和服务质量。严格量化考核,将12345热线办理工作纳入村(居)月量化考核,根据区热线中心月报统计反馈情况,对服务过程或办理结果不满意的工单,分别对号入座到各村(居),逐项实行扣分制,并与该村(居)干部的绩效工资考核挂钩,严格兑现奖惩、严肃责任追究。同时,以提高热线办结率和群众满意率为切入点,每月开展自查自纠,对办结件当事人开展电话模拟回访,全面摸透办理效果、找准工作薄弱环节,力促补齐短板、干出实效,真正筑牢12345热线这座“连心桥”。

    畅通渠道 知民情

  近日,济阳街道城关供销社的居民遇上了一件烦心事,院落内的化粪池堵塞,路面污水横流,散发出浓重的臭味,严重影响附近居民日常生活。

  在接到热线转办工单后,济阳街道和辖区韩家社区工作人员立刻赶到现场查看,并联系了城关供销社负责人,协调解决化粪池堵塞问题。由于城关供销社属于老旧小区,是一个无物业、无门卫、无人清扫的“三无院落”,给院落自治和社区管理造成了不便,而此次化粪池的堵塞,使这些问题更加凸显。韩家社区联系专业人员到小区进行化粪池清淤,施工人员先通过专业工具疏通堵塞的管道,然后把池内的污物抽取到清运车上,在清理了两车化粪池污水之后,问题终于解决,居民的居住环境恢复了干净整洁。全程目睹了济阳街道的高效行动,过往居民纷纷点赞。一位居民感慨地说道:“从打12345热线反映问题到事情解决,仅仅用了3个小时,真没想到我们的大难题这么快就彻底解决了。”

  群众的诉求能够更为快速有效地得到解决,得益于济阳街道建立的“接诉即办”工作机制,简化了热线工单的交办流程。一直以来,济阳街道坚持“谁受理、谁负责”首接负责制,接诉即派,接诉即办,不压件、不拖延,对于权属明晰的,管区、社区、职能部门等相关单位第一时间解决落实,权属不明确的立即电话回访当事人,及时落实具体诉求信息,决不出现推诿扯皮现象,形成上下联动的工作机制,畅通民情民意诉求渠道。

  主动作为 纾民困

  在防汛关键期,面对突然而至的强降雨天气,辖区多名群众拨打12345热线反映家中农作物受涝。

  面对群众诉求,为了更好解决排涝救灾工作,济阳街道坚持“一线工作法”,闻“汛”而动,主动出击,在帮助群众解决受涝问题的同时,积极排查安全隐患。街道第一时间召开紧急会议,安排部署各村居、社区开展防汛排涝工作。会后,各责任人立即赶赴现场,组织人力、机械排涝作业。通过组建防汛救灾应急队,结合群众拨打热线反映的田间积水点,组织干部群众积极做好田间排涝工作,最大限度减少农田损失。密切监测水情、雨情、汛情变化,关注村居街巷水量,排查低洼易涝重点区域,及时组织人员、机械疏通排水管道、水渠,防止形成严重内涝。在此基础上,严格落实汛期24小时值班制度,每村居、社区设1名汛情信息报送员,做到汛情早发现、早报告、早处理。防汛抢险应急队24小时处于临战状态,随时待命。结合辖区实际,重点对辖区主干道、背街小巷、建筑工地、老旧小区、低洼地段、地下车库等防汛安全隐患点进行排查,立即着手整改。安排专人重点关注村居(社区)五保、低保、贫困及独居老人住所,特别是对于向12345热线求助的辖区群众,如有情况第一时间转移、疏散人员,确保辖区群众安全度汛。

  通过多年的热线工作实践,济阳街道12345热线实现了由被动管理到主动服务的转变,由坐等接件办理到主动发现问题,真正打通了为民服务“最后一公里”。

    迅速反应 解民忧

  9月,徐家湾村村民寇先生拨打12345热线反映,村内以及黄河大堤上出现大量美国白蛾,覆盖面积很大,希望尽快消杀。

  农业生产事关民生大计。济阳街道作为既有城市社区,又有传统村(居)的综合型街道,“三农”问题较为集中。在接到群众诉求后,济阳街道立即行动,协调4架无人机对相关区域进行“飞防”,出动1辆雾炮车对黄河大堤两侧树木开展喷洒防治,通过药物防治很快取得初步成效,解决了群众燃眉之急。济阳街道举一反三,为防止类似问题的发生,保护城乡绿化成果,又组织专业人员对辖区内林木进行无人机喷洒农药防治,用时7天,出动飞防530架次,飞防面积10000余亩,有效遏制虫害蔓延,保护林木资源,巩固造林绿化成果,为林业可持续发展提供保障。群众有呼声,热线有回应。济阳街道12345热线通过快速反应、积极联动妥善解决了一大批群众关心关注的热点、难点问题。

  街道是人民群众安居乐业的家园,是政策措施落实的“最后一公里”。事事有回音、件件有答复,这不是一句简单的口号。济阳街道办事处坚持以“群众利益无小事”为出发点,始终把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为热线工作标准,在“以人民为中心”的道路上坚定前行。纾民困、解民忧、暖民心,济阳街道用12345热线架起了党委政府和人民群众之间的“连心桥”,使党委政府真正成为知百姓冷暖的“贴心人”。(济南日报)

责任编辑:杨 金增