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《济南市窗口行业员工读本》

来源:   2011-06-02 10:10:00

  济南市窗口行业员工读本

  目 录

  第一章 窗口行业与十一届全运会

  第一节 窗口行业面临全运新任务

  一、窗口行业的特殊功能

  二、我市窗口行业服务水平现状

  三、全运对窗口行业提出了新要求

  第二节 窗口行业一般职业道德要求

  一、道德和职业道德

  二、爱岗敬业

  三、诚实守信

  四、办事公道

  五、服务群众

  六、奉献社会

  七、扶残助残

  第三节 窗口行业职业道德践行

  一、全运培训是职业道德践行的重要环节

  二、窗口行业员工应自觉加强素质修养

  三、职业道德建设重在践行

  第二章 窗口行业服务规范

  第一节 公共交通行业服务规范

  一、出租汽车行业服务规范

  二、公交行业服务规范

  第二节 商业服务业服务规范

  一、商业服务行业服务规范

  二、宾馆饭店行业服务规范

  三、旅行社行业服务规范

  四、银行行业服务规范

  第三节 公共事业服务规范

  一、邮政行业服务规范

  二、医疗卫生行业服务规范

  三、博物馆(展览馆)行业服务规范

  四、公园风景区行业服务规范

  五、环卫行业服务规范

  第三章 我为全运添光彩

  第一节 顾客就是上帝——强化服务意识

  一、走出服务的误区

  二、优质服务成就品牌

  三、寓快乐于服务中

  第二节 细节决定成败——提供细节服务

  一、细节见证服务品质

  二、设身处地为顾客着想

  三、“十二分”的责任意识

  第三节 微笑面对顾客——讲究文明服务

  一、微笑文明服务体现服务质量

  二、微笑文明服务与企业经营策略

  三、微笑文明服务是一种人际沟通

  四、微笑文明服务是一种技巧

  第四节 信誉就是生命——共铸诚信服务

  一、培养良好信誉

  二、赢得顾客信赖

  三、塑造诚信品牌

  第五节 规矩成就办圆——规范行业服务

  一、规范创造效率

  二、重视规范创新

  三、强化规则意识

  序

  2009年全运会在济南举办,这为泉城济南在新起点上实现新一轮发展提供了历史性机遇。筹办全运会,将会极大地推进城市建设和经济社会发展,对展示城市形象、提高城市知名度和市民文明素质,都将起到积极的促进作用。

  一是促进经济繁荣。全运会将为济南带来巨大商机与空前的发展机会。主要表现在拉动投资需求、消费需求和扩大就业等方面。二是推动文化进步。全运会不仅是体育的盛会,更是文化的盛会。体育运动有崇高的精神追求,非常强调与文化、教育的结合,筹办全运会必然会促进济南在文化方面的进步。三是展示城市形象。济南是山东省省会,是历史文化名城,有2600多年的建城史,全运会给了我们向世界,向全国展示悠久历史文化和新时代风采的机会,全运会将成为济南与全国各地之间文化交流的盛会。四是提升现代观念。全运会在济南举办,必然会为济南社会注入新的活力,越来越浓重的全运氛围以及体育所倡导的积极健康的生活主张,必将对广大民众的思想观念产生积极的影响,提升我市群众的开放意识、健身意识、竞争意识、规则意识、团队精神、和谐观念,从而培养积极向上精神状态和健康的生活方式。

  窗口行业单位是一个城市非常重要的名片,也是城市形象最重要的代表,是城市服务功能和文明程度集中的体现,同时担负着关注民生、改善民生,直接具体为人民服务和传播社会主义精神文明、引领社会风尚的重要任务。2009年全国十一届运动会将在我市举办,届时将会有1万名运动员参加比赛,加上裁判员、教练员、政府官员、新闻记者等相关人员,至少达到8万人左右。这是对我市城市建设、市容市貌、管理水平、承载能力、服务功能、精神风貌和文明素质的一次大考验、大检阅。

  我们必须抢抓机遇,充分准备,精心策划,努力把全运会办成展示济南风貌的窗口,充分展示济南丰厚的历史文化底蕴和现代、和谐、进步的社会面貌,以“让全省和全市人民为之一振、世人和国人眼前一亮”的崭新面貌迎接全运会,确保圆满完成筹备和承办好全国十一运的重大任务!

  ------王良

  第一章 窗口行业与十一届全运会

  2009年十一届全运会对窗口行业的服务能力提出了更高的要求,也为窗口行业及各行各业的发展提供了历史机遇。

  第一节 窗口行业面临全运新任务

  2007年至今,我们在窗口行业中开展了“创文明窗口,建美丽泉城,迎和谐全运”活动,许多窗口行业(单位)围绕服务理念、服务环境、服务质量、服务效率等方面,付出了很多努力,做了大量工作。2009年全运会即将召开,对于窗口行业来说,要大力弘扬以“八荣八耻”为核心内容的社会主义荣辱观,抓住全运机遇,广泛深入地开展“迎全运、讲文明、树新风”活动,全面提升我市窗口行业服务水平以及整体文明程度。

  一、窗口行业的特殊功能

  窗口行业是社会职业活动中的重要部分,在现代社会生活中发挥着重要作用,在“迎全运、讲文明、树新风”的社会文明建设中,也具有举足轻重的重要地位。

  窗口行业是直接面向社会、满足人民群众物质文化生活需要的服务性行业,窗口行业的服务水平直接影响着人民群众的生活和切身利益;窗口行业又是集公共服务和公共事业在内的特殊行业领域,窗口行业服务水平的优劣不仅和人民群众的生活和切身利益息息相关,而且也影响到党和政府的形象和威信,窗口行业还是现代化建设的一条基本战线,随着社会主义市场经济的发展,窗口行业在促进国民经济发展中的作用越来越显著;窗口行业服务性强、接触面广,其服务水平是城市文明和城市服务能力的直接体现,各方宾客往往是通过窗口行业的服务水准来感知所在城市的文明程度的,窗口行业可以说就是一个城市的缩影。2009年全运会期间,大量运动员、记者、游客将来泉城济南参加比赛和观光旅游,窗口行业的服务水平、服务形象,将直接决定2009年全运会的成功与否,直接影响山东省和泉城济南的形象。

  二、我市窗口行业服务水平现状

  改革开放以来,我市服务业有了很大发展,主要表现在市场规模逐步扩大,服务种类不断增多、服务水平明显提高、辐射力不断增强等几个方面。

  首先,服务意识明显提升。从单一的改善服务态度,开始向以“承诺制”为主要形式的全方位优质服务转变。许多单位以用户需要和群众满意来确定服务内容与标准,积极推行优质服务和规范服务,努力提高服务质量。如许多行业推行了上门服务、夜市服务、代办服务、微笑服务、礼貌服务等新的服务业务和服务要求。

  其次,各项制度得到了逐步规范。各行业基本都根据不同特点,针对实际情况,制定了一系列工作制度和服务规范,定期开展教育和检查,使人人有章可循,层层按制度办事,同时也便于接受群众监督。

  再次,行业不正之风明显减少。窗口行业近年来通过广泛系统地组织学习教育、开展集中整治和加强内部制度管理以及社会监督等措施,有效解决了群众反映强烈的一些突出问题,改变了面貌,消除了不良影响,提高了窗口行业干部员工的整体素质,使窗口行业文明服务、文明管理蔚然成风。

  近年来,我市窗口行业单位在服务理念、服务质量、服务效率、服务环境、人才队伍建设方面有了进一步提高,部分经营场所的服务达到了全省、全国较高水平。但是,我们也应该看到,由于各种主客观的原因,窗口行业在服务水平等软件建设上与全运会的高标准和新要求相比,还存在较大差距。我们必须努力解决这些问题,并以全运为契机,全面提升窗口行业的服务能力和服务水准,打造泉城济南应有的省会城市形象。

  三、全运对窗口行业提出了新要求

  全运会对举办城市服务业的发展往往有巨大的促进作用,同时也会提出更高的标准和要求。我们要找出目前我市窗口行业工作中存在的差距,全面提升窗口行业的服务能力和服务水平,以适应全运会对我市窗口行业提出的新要求。

  首先,要提升窗口行业的基础设施水平。提升窗口行业基础设施水平,是成功举办全运的首要条件。除了建设一流的文化、体育等服务设施外,还要按照“建设美丽泉城”的要求,改造提升重点地区、重点行业的服务设施。加强重点街区公用配套设施改造和结构调整,增加和引进符合其功能定位要求的设施。加快交通基础设施的建设,扩展城市道路网络、改善交通结构和通行状况;注重环境治理,解决困扰我市的机动车尾气、扬尘、污水污染、垃圾等污染源,与省会城市的标准相吻合。

  其次,要提升我们窗口行业的经营品质。济南是一个历史悠久、文化独特的历史文化名城,提升我市窗口行业经营品质的一个重要条件就是要以泉城特色打动世界。要突出我市特色商业和老字号发展,实行品牌化经营,有效地提高经营品质等等,这对于充分发挥窗口服务业的优势,增强竞争力具有重要意义。

  再次,要提升窗口行业规范化管理水平。提升窗口行业规范化管理水平,就是要坚持文明服务、优质服务、规范服务。坚持文明服务,就要求所有服务窗口行业力求做到服务到位、秩序井然、环境美观,窗口员工要做到仪表整洁,举止文明,挂牌上岗,态度和蔼;坚持优质服务,就要求窗口行业要制定切实可行的便民措施,杜绝假冒伪劣商品,解决好售后服务问题,不断提高服务品质;坚持规范服务,就是要求服务窗口实行公开办事制度,实行首问负责制、服务承诺制,制订推广各服务行业的服务质量标准和等级评定标准等。

  最后,要提升窗口行业员工职业道德素质和服务水平。坚持以人为本的方针,在窗口行业中大力开展职业道德教育和职业技能教育。在职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉和职业作风上做足文章,做好文章,使窗口行业员工职业素质和服务水平得到全面提升。

  第二节 窗口行业一般职业道德要求

  职业道德是一种特殊的社会规范调控方式,不同行业具有相对不同的行业个性,因而有不同的行业准则,但同时也具有一些一般的道德要求。在《公民道德建设实施纲要》中,职业道德一般要求被概括为五个方面,即爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

  一、道德和职业道德

  我们的社会生活大致可分为三大类,即家庭生活、社会公共生活和职业生活。相应地,道德也可分为三大类,即家庭美德、社会公德和职业道德。职业道德,是同人们的职业活动紧密联系、符合职业特点要求和道德准则与道德品质的总和。

  道德简单讲就是解决社会和人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。现代社会生活的多样性,给了每个人选择自己生活方式的自由。但不论怎样选择,都离不开“应该怎样”的底线。坚持什么,反对什么,倡导什么,抵制什么,什么是荣辱善恶美是非标准,都必须旗帜鲜明。我们现在明确提出社会主义荣辱观,就是要在社会善恶美丑是非问题上确立明确的界限和标尺。全社会必须坚持以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻,以服务人民为荣、以背离人民为耻,以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻,以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻,以团结互助为荣、以损人利己为耻,以诚实守信为荣、以见利忘义为耻,以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻,以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。“八荣八耻”涵盖了社会主义世界观、人生观和价值观,以及中华传统美德和时代精神甚至人类文明的道德要求,是我们这个社会、时代的价值取向,也是我们职业道德应遵行的价值基准。

  二、爱岗敬业

  爱岗敬业是职业道德的基础与核心。我们坚持“以服务人民为荣”,落实到具体的工作岗位上,首先就是热爱自己的工作岗位。一个人爱上了自己的职业,才能在智力、体力的劳动付出中感受到人生的快乐而不仅仅是感受谋生的负担;才能在工作中焕发出极大的职业进取心。那种抱着“干活吃饭,挣钱养家”态度工作的人,是不可能对本职工作产生热爱之情的,当然也就谈不上持久的进取心和责任感了。

  敬业是用认真负责的态度对待自己从事的职业工作。勤勤恳恳、兢兢业业地做好本职工作,是敬业的最高境界。从业人员对岗位的热爱奠定了做一个合格从业人员的基础,但要想把工作做得更出色,则必须有敬业精神。许许多多劳动模范之所以受到广大人民的爱戴,就是因为他们爱岗敬业。

  爱岗敬业要求具有“干一行,爱一行”的精神。每个岗位都承担着一定的社会职能,都是从业人员在社会分工中所获得的一个公共角色。当今时代,就业不仅意味着掌握了一个谋生手段,还意味着有了一个社会承认的正式身份和社会职责。职业虽然多种多样,但没有高低贵贱之分。任何职业的人员都要坚信自己工作的意义和价值。

  三、诚实守信

  诚实守信是职业道德的根基,也是从业人员不可缺少的道德素质。诚实守信的职业道德要求,渗透在各行各业的各种活动中,如商业活动中的保质保量、公平交易、科学研究中的实事求是、追求真理,教育行业中的治学严谨、教书育人等,无一不是在信守职责,诚信做人。

  诚信是立身之本。中国传统文化把诚信视为做人的三大德之首要,“人之所以立,信、智、勇也”,诚信可谓人之为人的本质体现,人的尊严、人格都是建立在诚信基础之上的。没有诚信,一个人在社会上就无法立足。一个行业也是如此,信誉缺失,会破坏企业形象,使行业失去长久发展的生命力。企业失去了信誉,就等于失去了品牌竞争力,企业的生存发展就不存在任何可能。美国可口可乐公司总裁曾声称自己公司即使在一夜之间化为灰烬,第二天仍可在银行获得足够的贷款,这份自信源于其拥有良好的商业信誉和品牌价值。

  诚信作为社会要求,它既有道德价值又有社会资源价值,而且在经济发展的各种资源中,诚信无疑是一种地位最重要的资源。开发优化“诚信”资源价值,改善社会信誉环境,是一个系统工程,需要全社会共同努力。作为窗口行业,更应以诚实守信为荣,以见利忘义为耻。窗口行业应当成为全社会诚信建设的排头兵。

  四、办事公道

  办事公道是职业道德的基本准则,是道德公正在职业活动中的体现。它保证国家、集体、人民群众的利益不受侵害,是衡量职业行为善恶的尺度。从业人员要树立公道意识,在处理业务问问题时,对服务对象要公平对待,一视同仁,工作中要公正廉明,敬职敬业。

  办事公道是职业道德的基本准则,职业人员只有在法律和职业规则范围内行使职权,履行责任,才能保证社会的经济、政治、文化生活秩序的有条不紊;保证国家、集体、个人三者利益的协调一致。坚持原则,秉公办事是一切从业人员必须具备的最起码的道德品质。

  办事公道就必须做到廉洁奉公,不徇私情,职业人员不能借职务之便损公肥私,多贪多占,不能假公济私,不能以个人好恶处事。办事公道还必须做到照章办事,平等待人。我们在履行职业责任时,要遵守本职工作制定的行为准则,秉公办事,公平、公正地处理问题,不因民族和阶层、性别和年龄、职位高低、贫富判别而有所分别。不论职位高低,关系亲疏,一律以职业应有的态度热情服务,一律按规章制度办事。

  五、服务群众

  服务群众是为人民服务的道德要求在职业道德中的具体体现,是各个行业的工作人员必须遵守的基本职业道德规范。

  服务群众,是指从业人员不管从事何种职业,身处什么岗位,都要为广大人民群众竭诚服务。

  服务群众揭示了职业与人民群众的关系,明确了职业工作者的主要服务对象是人民群众,职业工作者应当时时刻刻为群众着想,急群众所急,忧群众所忧,乐群众所乐,诚心诚意地为人民群众服务。为人民群众服务实际也是全体社会成员的相互责任。每个人都有权享受他人的职业服务,同时又承担着为他人做出职业服务的义务。“我为人人,人人为我”,就是为人民群众服务的客观状态。

  服务群众作为职业行为的本质是有着具体要求的。首先要自觉履行职业责任,要把职业责任变成自觉履行的道德义务。如医生就要治病救人,公务员就要为前来办事的人提供服务,售货员就要耐心解答顾客提出的问题等等。其次要严格遵守职业规则。不同的职业有着不同的职业规则,职业劳动者不但要熟悉本职业的全部规则,还要严格按照规章制度办事,并承担自己责任范围内的后果。再次要保持与其他岗位间的有序合作。人们在不同的岗位上工作,从事着不同的职业,目的是相同的。就是为群众服务,为社会服务,同时通过交换服务来服务自我,以谋取共同的利益、共同的幸福。总之,我们窗口行业就是为社会大众提供服务的一种工作,在2009年全运会到来之际,更要进一步增强责任感和使命感,爱岗敬业、勤奋工作,勇于创新、甘于奉献,在本职工作中报效祖国、服务人民。

  六、奉献社会

  奉献社会,是社会主义职业道德的最高要求,是为人民服务和集体主义精神的最好体现。

  奉献社会的职业精神要求从事各种职业的人,要有一种超越职业生存目的的敬业精神,要努力为社会作贡献,有时候为了整体长远的利益,应不惜牺牲一些个人利益。奉献社会是一种人生境界,是融于一生职业中的人格精神。与爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众这四项规范相比,奉献社会是职业道德中的最高境界。

  奉献社会,关爱他人,是社会主义荣辱观的价值导向,也是我们每一位职业劳动者所应追求的价值取向。有首歌唱得好:“只要人人都献出一点爱,世界将变成美好的人间”。当别人有困难的时候,我们能伸出援助之手,有钱的出钱,有力的出力,帮困难者渡过难关;当祖国和人民需要我们的时候,我们能挺身而出,勇于祖国、为人民而献身。奉献社会也不都是轰轰烈烈的大事。实际上我们所做的事无论大小,只要有益于国家、有益于人民、就都是在作奉献。我们要像鲁迅先生所说的那样:“能做事的做事,能发声的发声,有一分热,发一分光。”全国劳动模范徐虎同志也说得非常好:“你不奉献,我不奉献,谁来奉献;你也索取,我也索取,向谁索取?”还有好战士雷锋、好干部牛玉儒、好干警任长霞等一大批楷模,也都为我们树立了践行社会奉献职业道德精神的榜样。

  七、扶残助残

  每个人都渴望生活美好,而美好的生活却总是相对的。在我们周围,生活着一个特殊而艰难的群体——他们有着这样那样的身体残疾。这是一个人数众多、差异明显、特性突出、需求多样、牵涉面广的社会群体。由于生理或心理上的障碍,他们在工作、学习和生活中,存在着许多我们难以想象的困难。他们是需要社会伸出热情温暖的双手去扶持帮助的人。扶残助残,帮助他们跨越生活障碍,是以人为本的要求,是每一个有爱心的公民的责任,更是我们服务行业的基本职责。

  关爱残疾人,扶助这个最困难的社会群体,历来是社会文明发展和进步的重要标志。扶残助残是人道主义精神的具体体现,是中华民族的传统美德,是社会主义精神文明和公民道德建设的重要内容。给残疾人更多的尊重和关爱,是构建和谐社会的重要任务。

  我们应该尊重残疾人的人格尊严,每一个残疾人都应当和其他公民一样享有同样的社会权利。我们要使全社会理解残疾人、尊重残疾人、关爱帮助残疾人,消除对残疾人的漠视甚至歧视,让残疾人真正融入社会,感受社会温暖,参与社会事务,真正成为社会的主人;我们还要维护残疾人的正当利益要求,维护他们正常的社会生活、追求自由发展的权利,要重视残疾人自身价值实现的要求。实践表明,残疾人同样是社会财富的创造者,是社会的推动力量。许许多多残疾人通过自强、自立,从物质上、精神上为社会发展作出了突出贡献。他们身残志坚、顽强拼搏、直面人生的品德,是中华民族精神乃至人类文明的重要组成部分。

  残疾人事业是崇高的事业,加快残疾人事业发展,是构建和谐社会的具体要求和行动。和谐社会需要逐步消除对残疾人的漠视和歧视,需要树立和形成尊重和关爱残疾人的道德风尚。因此,我们应该弘扬人道主义精神,为残疾人营造温暖互助的社会环境,要培养全体人民扶残助残意识,改善残疾人生活条件,依法保障残疾人合法权益,我们各窗口行业更要尽心尽力为残疾人提供各项优质服务。

  第三节 窗口行业职业道德践行

  窗口行业职业道德践行重在建设。要结合“迎全运、讲文明、树新风”活动推动窗口行业职业道德建设,我们窗口行业应该认真研究,精心部署,确保取得职业道德建设的实效。

  一、全运培训是职业道德践行的重要环节

  要做到举办一届有特色、高水平的全运会目标,不仅需要有一流的硬件环境,更需要建设高水平的软件环境,必须紧紧抓住提高人的素质和人文环境这些关键点。

  人才建设历来是我们成就一切事业的关键,对于全运会这个专业性强,参与人数众多、公众关注程度和期望值高的体育盛事,更离不开人才队伍的强力支撑。窗口行业在全运会期间,担负着直接或间接服务的工作,员工队伍的素质强弱,决定着行业服务水平的高低与服务质量的好坏,是全运会能否成功举办的重要条件。只有各窗口行业全运培训的效果与员工职业素质的提高密切相连,窗口行业的全运培训取得显著成效,才能确保全运会期间各项保障任务的圆满完成。

  加强窗口行业全运培训工作与开展文明行业创建活动,二者也相互促进,相得益彰。全运培训工作的顺利开展,既有利于提升我市窗口行业文明水平,又有利于加快行业全面发展的步伐。如果我们以深化规范化服务达标、创建文明行业为主线,将全运培训与开展职业道德、职业礼仪、岗位知识和技能相结合,就能全面提高窗口行业的员工素质和行业文明程度。

  全运培训是一个工作平台,各窗口行业都可以借助这个平台,强化行业责任意识,强化职业道德观念,激励行业员工努力在全运培训中提高自身素质,提高服务技能、提高服务本领;引导行业职工学习规范、掌握规范、自觉遵守规范,推动行业规范化服务达标。

  二、窗口行业员工应自觉加强素质修养

  对于我们窗口行业从业人员来说,要注重加强自身的职业素质修养,即不断加强职业道德知识、一般文化知识,以及职业业务技能的学习。

  随着2009年全运会的到来,我市窗口行业的从业人员都将面临一个新的职业素质检验,对窗口行业从业人员技能的新的要求。能否满足市场对新技能的需求,成为衡量一个人职业素质的新的标准。而窗口行业全运培训的开展,无疑是帮助人们适应这种需求的一种有效的方法。我们还必须时刻准备为来自世界各国的宾客提供满意的服务,这也对我们的服务技能和服务态度提出了更高的要求。通过全运培训的开展,我们的服务技能、责任意识、职业素质以及自身素质都将得到提高,这对于每一个窗口行业的员工来说都是一笔终身享用不尽的宝贵财富。

  所以,我们员工要珍惜这种学习提高的环境,积极主动地加强自身修养。首先要积极提高业务技能,加强自己的熟练服务、规范服务的水平。其次要积极提高自己的外语服务能力,逐步掌握生活英语和简单的公务英语;在商场、宾馆、饭店、景区等行业工作的员工,更要把外语服务能力当作一种服务技能去努力锻造,让自己成为窗口行业外语服务无障碍的优秀员工。还要自觉培训自己的职业道德素质,注重点滴培养,从职业工作“小事”做起,“不以恶小而为之,不以善小而不为”。要善于自我总结,自律“慎独”,即使在个人独处无人监督时,也不做违背工作职责或不道德的事。无论何时何地严格按职责规范要求自己。最后还要特别注重礼仪素质的修养,窗口行业人员直接同服务对象打交道,所以更应注意服务印象,要积极学习礼仪,自觉运用礼仪,把文明礼貌服务作为规范优质服务的基本要求,在职业工作中加强修养,养成职业素质习惯。

  三、职业道德建设重在践行

  要使窗口行业职业道德建设落在实处,必须建立健全合理科学的领导体制和工作机制,必须实行各行业主管部门主要领导主管主抓的责任制度。要专项研究制定具体可操作的本行业本部门的职业道德建设计划。为确保工作落实,还应该建立相应的督察督办制度或机制。及时总结经验,及时交流推广,切实把窗口行业职业道德建设推向新的平台。

  我们窗口行业要从实现“维护省城稳定,发展省会经济,建设美丽泉城”的战略高度,充分认识窗口行业职业道德建设的重要意义。我们必须以一流的社会人文环境,让前来观赏赛事和观光旅游的国内外来宾高兴而来,满意而去。我们还要以一流的公民素质,展示中国人民文明礼貌、热情友好、奋发向上的精神面貌。在实现这个重大任务中,窗口行业的服务尤其重要。所以,窗口行业更应该重视加强职业道德建设。

  窗口行业职业道德建设的实际效果,最终要落实到改进服务工作、提高服务水平,树立窗口行业优质服务的良好形象上。强化职业道德实践,就要注意强化职业道德培训,注意在规范制度中引导员工在具体工作中自觉履行职业道德要求,摒弃不文明行为,塑造良好的职业形象。强化职业道德实践,还要推行优质规范服务。要结合行业特点,根据全运新要求,制定完善具体的服务规范,使优质服务规范落实到各行各业、各个单位,落实到班组、柜台和每个干部职工的具体岗位。要注意纠正行业不正风气,贯彻“迎全运、讲文明、树新风”的活动精神,对窗口行业在服务工作中存在的问题和不正之风,要切实进行有效纠正,要使行业风气越来越好。通过职业道德建设工作,深化规范化服务达标,推动文明行业创建,确保窗口行业的广大员工以高尚的道德情操、良好的精神风貌、规范的服务水平、精湛的职业技能展示窗口行业的良好形象。

  第二章 窗口行业服务规范

  我市公共交通、商业服务以及公共事业的服务水平,是展示济南物质文明和精神文明建设成就的重要窗口。可以说,窗口行业的服务水平和窗口服务人员的一言一行,都代表着济南乃至山东的形象。让我们“从我做起,从现在做起”,严格遵守服务规范,切实提高服务水平,以崭新的精神面貌、出色的工作业绩迎接2009年全运会。

  第一节 公共交通行业服务规范

  人们常把城市公共交通形象地比喻为“城市的动脉”。规范、文明的公共交通服务是现代城市文明的一个重要标志。因此,只有使公共交通行业的服务人员不断强化服务意识、遵守服务规范、提高服务水平,才能为全运会的成功举办提供坚实基础。

  一、出租汽车行业服务规范

  出租汽车是城市公共交通的重要组成部分。出租汽车行业全体员工养成良好的职业习惯,展示良好的职业形象,以文明的举止、周到的服务迎接国内外宾客,是全运会赋予出租汽车行业员工的神圣使命。

  1、正确的经营理念

  出租汽车行业与市民生活、经济发展乃至对外交往都息息相关。出租汽车待业只有树立正确的经营理念,不断改善服务质量,提高服务水平,真正提升行业形象,才能为全运会作出应有的贡献。

  助人为乐、拾金不昧、见义勇为是中华民族的传统美德,也是出租汽车行业的职业道德要求。许多出租汽车行业员工忠实实践着这样的职业美德。他们有的助人为乐、持之以恒,连续多年免费接送高考学生;有的拾金不昧、寻找失主,将失物交还到失主手中;有的细心观察、百般劝说,打消了乘客轻生的念头;有的见义勇为、沉着冷静,协助公安机关抓获犯罪嫌疑人;有的热情服务、热心讲解,为乘客介绍济南的人文景观和城市的变化;有的耐心细致、搀老扶幼,得到乘客的好评。

  出租汽车既是课堂,又是舞台和阵地。出租汽车行业员工应该时刻牢记自己是泉城人,努力钻研业务技术,为乘客提供安全、舒适、便捷的服务;用诚信和友好让济南“的哥”扬名,让出租汽车行业成为展示省会形象的重要窗口和名片。正如一位大学教授在乘坐出租汽车后留下的期望和嘱托:“服务的更高境界是超前服务,最高境界是无痕迹服务;使乘客在不知不觉中感受到你的真诚,甚至连你的名字都不记得,但是他们记住的是一个国家、一个城市、一个企业,希望你向这个目标努力,这是个大境界。”

  2、舒适的乘车环境

  驾驶员的仪表和车容在很大程度上反映出租汽车驾驶员的修养和精神面貌。驾驶员整洁的仪表和干净的车容必将成为全运的一道亮丽的风景,给人留下美好难忘的记忆。

  首先,出租汽车加强员应做到服饰整洁、着装得体、举止文明。驾驶员要勤洗澡,勤刷牙,勤换衣;不随地吐痰,不乱扔烟头,不说粗话、脏话,开车时手臂不置于窗外,不抛撒物品。男驾驶员不穿无袖背心,不文身,不蓄须,不留长发,不剃光头;女驾驶员不浓妆艳抹,不穿超短裙。

  其次,出租汽车驾驶员要做到“六净”、“三无”。其中,“六净”指车身净、车厢净、座位净、玻璃净、轮胎净和车牌净;“三无”指无灰尘、无污物、无异味。要经常保持车内整洁,不乱贴、乱放装饰物及广告标志;座椅舒适无破损,座套整洁无污渍,定期为车辆消毒。

  最后,对于出租车来说,安全是服务的基础与保障。出租车驾驶员应该树立“安全第一”的意识,自觉遵守交通法规,在营运中做到“三不抢”,即在路口、人行横道、立我桥处不抢行;遵守“五不准”,即不准超速行驶、不准声音停车、不准曲线行驶、不准酒后开车、不准乱停乱放。发生事故时,应保护好现场,及时抢救受伤乘客,立即报告有关部门,妥善处理善后事宜。

  3、规范的营运服务

  出租汽车驾驶员出车前应携带机动车驾驶证、机动车行驶证、出租汽车服务资格证、服务监督卡、出租汽车营运证等有效证件;要认真检查租价标志、单位标志、停运标志、空车待租标志、出租汽车标志灯、出租汽车号牌、计价器及出租汽车专用发票、防盗装置和灭火器等是否齐全、有效,并按规定位置安装、喷饰、张贴和摆放,以备有关部门查验和社会监督;必须保证车辆性能良好,决不驾驶故障车或不具备营运条件的车辆上路。

  驾驶员在车内无客时应当显示空车待租标志(包车除外),因故暂时不能营运的,应显示停运标志。遇乘客招手要车,在准许停车路段靠路边停车;主动打开车门,搀扶老、弱、病、残乘客上车,帮乘客放置行李物品;做到先等乘客上车后再问明去向,提醒乘客系好安全带;检查车门是否关牢,按规定正确使用计价器,选择最佳路线行驶。乘客到达目的地后,应在准许停车的路段,就近靠路边停车,按照计价器显示的金额收费,主动找零钱,没有零钱时让零钱,并将发票交给乘客。

  遇有出本市或夜间去远郊的乘客,出租汽车驾驶员应按有关规定对乘客的身份等情况进行登记,并向本单位报告,以确保营运工作安全;遇到乘客单程行驶须知收空驶费、过路和过桥费时,应事先向乘客说明情况,使乘客心中有数;未经乘客同意,不再招揽其他客人同乘。遇路况不好时,出租汽车加强员应主动提醒乘客扶好;遇道路堵塞须绕行时,先征得乘客同意;遇事故或纠纷时,先安排好乘客;遇计价器发生故障时,出租汽车驾驶员应及时向乘客说明情况,妥善解决,待排除计价器故障后再上路营运。

  在出租汽车营运站和营运停车位候车时,出租汽车驾驶员应按顺序排队,服从调度员调派,不欺行霸市,不私自揽客。出租汽车驾驶员应满足乘客的合理要求,等候乘客时,不远离车辆,不用喇叭催促乘客,不动乘客的物品。

  4、鲜明的服务特色

  出租汽车驾驶员应当是济南城市交通的活地图。每一位驾驶员都必须熟知济南城市交通地理,熟悉城市道路结构特征和布局,熟悉城市主要街道、旅游景点的分布及通往外省市公路线路情况;熟悉机场、火车站、长途汽车站等旅游集散地点;熟悉主要宾馆、饭店、医院、学校、党政机关、体育场馆、商业网点、旅游景点、居民小区的地理位置和行车路线。

  出租汽车驾驶员应根据乘客的意愿使用车内空调、音响等服务设备。在使用冷暖风季节,提前开放冷暖风,并按乘客要求随时加以调节。有些驾驶员还录制了配有中国古筝乐曲的外语导游录音磁带,客人一上车,征得客人同意,给他们播放相应的磁带,使他们在车上度过一段短暂而愉快的旅途时光。这是一个非常好的做法,体现出了鲜明的人性化服务特色。

  5、得体的语言表达

  出租汽车文明是现代文明的标志,而出租汽车驾驶员的语言文明是出租汽车文明的最重要的一个因素。2009全运会即将到来,届时出租汽车驾驶员每天都要面对无数国内外宾客,出租汽车驾驶员语言是否文明、表达是否得体,在很大程度上将决定泉城济南国内外朋友心目中的形象。

  因此,出租汽车驾驶员必须养成文明的语言习惯,经常使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语;要热情地向客人介绍、宣传济南城市建设和发展的成就,使国内外宾客认识济南、了解济南;同时,掌握简单的英语会话,用英语与国外乘客交流,是为全运会提供优质服务的需要。

  二、公交行业服务规范

  作为客运交通的支柱,公交行业在2009年全运会期间,将承担大量的客运服务任务。济南公交行业在2009年全运会中要以新的姿态、新的风采、一流的设施和一流的服务为全运会构筑一道流动的风景线。

  1、以人为本,乘客至上,服务光荣

  “以人为本,乘客至上,服务光荣”,浓缩了公交服务理念的精华。“以人为本”要求对内以员工为本、对外以乘客为本;“乘客至上”是公交人职业道德、职业意识、职业精神的集中体现,是实践“一切为了乘客、为了一切乘客”承诺的实际行动;“服务光荣”是公交人服务乘客出行,奉献社会,实现自身价值,以公交事业为荣、为乐的内心写照。

  今天,这种理念被赋予了更为深刻的全运内涵。全运服务要求高标准、高水平、高品位。因此,在公交服务中必须进一步强化“以人为本、乘客至上、服务光荣”的理念,严格执行岗位工作标准,为广大乘客提供高质量的服务。

  为此,在硬件设施建设上,济南公交正在通过地面公共交通线路、线网和场站布局的优化调整,扩大线网覆盖率,形成以快速、准快速公交线路为骨干,普通线网与支线线网有效衔接,换乘便捷、布局合理的地面公共交通线网体系;通过科技创新,广泛应用新型车辆技术、环保技术和信息技术,形成装备优良、先进配套的技术体系;通过与城市发展同步规划、同步建设,形成以枢纽站为节点,场站布局合理、功能齐全、环境优美、富于人性化的基础设施体系。

  在软件建设上,公交行业正在通过开展文明服务、文明乘车、文明礼仪宣传教育活动,形成规范、文明、优质的服务环境;通过开展交通文明和交通法规的宣传教育培训活动,形成遵章守纪、规范加强、确保安全的乘车环境;通过加强企业文化建设,提升员工素质,形成文化氛围浓厚、员工积极向上的人文环境。

  2、规范标准,安全便捷,细致周到

  全运召唤文明,文明提升全运品质。对济南公交行业来说,文明是内化于心、外化于形的服务工作准则,是爱岗敬业、尽职尽责的本职工作要求,是春风和煦、温馨宜人的车厢服务氛围,是举止端庄、大方得体的公交员工形象。公交行业的服务工作准则是:“规范标准,安全便捷,细致周到,文明礼貌”。具体地说,各主要岗位工种的行为规范分别是:

  驾驶员行车规范:遵纪守法,服从指挥;文明驾驶,安全行车;学习技术,提高技能;整车爱车,完成任务;驾乘配合,规范服务。

  乘务员服务规范:遵章守纪,执行制度;规范服务,符合要求;及时提醒,确保安全;重点照顾,主动周到;爱车护车,维护环境。

  调度员工工作规范:科学调度,文明指挥;遵章守纪,坚持原则;平衡运力,措施妥当;关心驾乘,团结协作。

  保修工工作规范:钻研技术,提高技能;遵章守纪,安全生产;精检细修,文明生产;修旧利废,点滴节约;抢修及时,服务一线;建好班组,美化环境。

  员工着装举止规范:正确着装,标准规范;符合身份,大方得体;举止文明,仪表端庄;用语文明,敬语服务;不说忌语,令行禁止。

  严格执行服务工作标准,坚持服务全过程的规范、标准和统一,是济南公交行业保证服务质量的根本前提。标准化的服务不仅能使公交服务工作规范具体化和生动化,更能够让社会切身感受到公交的车厢文明,最终实现全体公交员工为之努力的“全运文明”。

  3、加强管理,提升素质,增强凝聚力

  适应全运对公交行业提出的新要求,济南公交行业要努力“加强行业管理,提升员工素质,增强行业凝聚力”。

  在行业管理上,济南公交行业要围绕全运会提出的新要求,进一步提高整体管理水平,努力做到“四化”——基础坚实化:即抓基层、打基础,固本强身筑根基;规范全员化:即抓建制、抓规范,全员守规无疏漏;行为标准化:即抓标准、抓考核,统一要求上水平;创新人本化:即抓教育、抓素质,企业兴旺人为本。

  在员工素质提升方面,要分层次、有重点地开展各种宣传、教育和培训。

  搞好职业培训,坚持持证上岗。继续抓好职业培训,深化“星级管理、星级服务”,对调入、新聘用人员进行岗位知识培训,实行先招生、后招工,先培训、后上岗,经过严格的培训和考试,取得《岗位资格证书》以后,方能持证上岗。

  开展全员文明礼仪教育培训。利用各种形式和载体,广泛开展全员性的文明礼仪教育培训活动,使每个员工结合岗位工种的特点,执行各自的文明礼仪规范标准。

  开展“学文明礼仪,做文明公交人”的主题教育活动。在员工形成倡导职业道德,树立“以人为本,乘客至上”的服务理念,发扬“一心为乘客,服务最光荣”的行业精神,做好本职工作,提高整体服务水平。

  要结合基层工作特点,用体贴细致的工作,增强员工向心力,力求做到“七心”,即对新员工要关心、体贴员工要热心、观察员工要细心、服务员工要诚心、产生误会要交心、转化员工要耐心和帮员工要苦心婆心。只有这样,才能使广大职工在和谐和睦的环境中工作,为企业管理营造一个良好的氛围。

  2009年全运会,是对济南公交这个最具代表性的窗口行业的一次大检阅。济南公交行业员工要从本职工作岗位做起,从岗位工作规范做起,不断提高自身素质和服务水平,针对全运会的新要求,实施人性化服务,让公交成为2009年全运会一道亮丽的流动风景线!

  第二节 商业服务业服务规范

  商业服务业是经济发展的支柱产业之一,是提高市局生活质量、建设宜居城市的重要基础行业,也是与城市发展环境和城市综合竞争力密切相关的重要窗口行业,承担着加速推进城市发展、促进城市繁荣的重要职能。

  一、商业服务行业服务规范

  要建立和完善企业自觉提升服务质量的保障体系、与国际标准接轨的服务质量规范体系、有利于提高商业服务人员素质的规范体系、有利于提高商业服务人员素质的就业准许入体系、有利于提高服务科技含量的科技创新体系、与政府职能转变相适应的商业服务质量管理体系。为迎接2009年全运会,商业服务行业要按照“商业布局合理、业态结构完整、经营行为规范明确、满足各层次消费需求”的行业发展要求,加快商业服务业规范化、现代化和国际化进程。

  1、舒适的消费环境

  为消费者提供安全、便利的消费环境是每个商业企业应该具备的基础条件。

  服务设施直接关系到消费者的人身安全,在扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等部位,都要有明显的警示标志。试衣间、卫生间也是消费者最为关心的问题之一。

  同时,关爱残疾人也是商业企业应尽的义务,为残疾人提供残疾人通道和设施不容忽视。现在有些商场除了有残疾人专用通道,还准备了残疾人车、卫生间内设置专供残疾人使用的设备,为残疾人消费提供了便利。

  此外,还必须按照国家《公共信息标志用图形符号标准》的规定设置公共标志,做到图形符号字样端正、清楚醒目、指示明确、与整体环境相协调。凡使用文字标志的,要用规范汉字,同时还要有中英文对照。

  2、合格的商品质量

  有一句老话:人叫客千声不语,货叫客点头自来。随着生活水平的提高,人们对端口质量的要求越来越高,严格把好端口的质量关是保障消费者合法权益的大事。

  为此,国家制定了产品质量法、商标法、计量法、食品安全法等一系外法律法规。为确保质量,商家在进货前必须验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明,依法签订采购合同,商品未经验收或审批的不得上柜销售。对库存上柜商品进行环节跟踪检查和验收,防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台。食品经营要严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》的规定,食品应当无毒无害做到生熟分开、保鲜防尘。此外,服务业企业在服务过程中使用的消耗物料和辅助用品,应符合质量、数量要求,不能以假充真,以次充好。服务过程中不能随意降低服务标准,减少内容和环节。

  3、文明的服务态度

  商业服务业员对待消费者要一视同仁,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样;不诱购,不误导,不生拉硬拽,不强买强卖;特殊商品、特殊业态不能退换货的,应事先向消费者说明;对售出商品要包扎、包装好,便于顾客携带。

  在接待消费者的过程中,要熟练运用文明服务用语,语气亲切、和蔼、真诚。服务千般好,微笑第一招。顾客进入服务区域,要微笑相迎,主动招呼,适时适度提供服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。的确,发自内的微笑能使人感觉亲切,从而拉近员工和顾客间的距离。

  此外,商业服务业员工仪表端庄,精神饱满,形体姿势大方得体,进门有迎声、询问有答声、离店有送声,也是对员工的基本要求。

  4、熟练的服务技能

  随着人民生活水平的提高,居民消费结构快速升级,家用汽车、住房相关商品、通信器材、数码电子商品成为居民消费热点和重要的市场增长点,商业服务业的科技含量不断增加。因此,作为一名合格的商业服务业员工除了要有文明的服务态度之外,还要熟知业务环节、程序和规范,熟练掌握商品知识、熟知经营商品服务的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等,正确介绍商品(服务)。比如,收银员是一个十分重要的岗位。收银员必须掌握支票、各类信用卡的结算方法;收找钱款必须准确靠知顾客票款、收款和找款金额,唱收唱付。

  同时,掌握英语和手语。为此,要以重点商业街区、特色商业街(店)、全运场馆周边地区为核心,以40岁以下一线员工和重点岗位、重点部门的员工为骨干,普及基本英语会话和基本手语,实现英语和手语交流服务基本无障碍的目标。

  很多商业服务业员工紧随时代的步伐,刻苦钻研必备的知识和技能,他们用诚恳的服务态度和精湛的专业技能为消费者提供了满意的服务。

  5、温馨的售后服务

  商品的售出并不意味着服务的结束,为消费者提供满意的售后服务,往往预示着一个新的服务环节的开始。在售后服务环节中要解决好退货换货、送货安装以及顾客投诉等方面的问题。

  退货换货是商业企业经常遇到的问题。要严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规认真解决这一问题,尽可能给顾客一个满意的结果。

  送货安装是商业企业为消费者提供的服务项目之一,须提供送货、安装调试等服务的,要做好预约登记,按约定时间、地点上门服务。服务结束,请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的,要提前告知顾客,并另行约定。

  商业服务业企业还应设置专职部门和人员在授权范围内接待、受理顾客投诉。在接待顾客时要做到耐心热诚,及时做好投诉记录,迅速调查核实,合理解决问题;在处理顾客投诉时做到主动迎接、耐心倾听、同情理解、合理判断、巧妙宣传、提出方案、留给后路、热情话别。

  总之,随着2009年全运会的日益临近,商业服务行业要大力倡导以“守法、诚信、公平、敬业、服务”为核心内容的商业职业规范,使企业和员工都恪守“依法经营,诚实守信,货真价实,买卖公平,设施安全,卫生清洁,文明礼貌,服务规范,维护消费者合法权益”的行为准则,用高尚的职业道德、一流的服务环境、一流的商品质量、一流的服务水平,为成功举办一届有特色、高水平的全运会作出应有的贡献。

  二、宾馆饭店行业服务规范

  宾馆饭店业在促进经济发展,服务国内外宾客中承担着重要使命。随着2009年全运会的临近,宾馆饭店业更要强化“省会意识”和“大局意识”,使省城宾馆饭店业成为国内外宾客信得过的优质服务行业,成为全运会成功举办的重要服务平台和城市形象的展示窗口。

  1、文明的服务态度

  宾馆饭店业的服务人员首先要做到文明服务。在外表上,要端庄大方;在语言上,要谈吐得体;在行动上,要不卑不亢;在态度上,要热情和蔼。服务人员的日常坐、立、行、说等姿态都应符合文明礼仪的规范和要求。坐姿要端庄,站立时要直,行走时要从容稳健,要展现出积极向上的精神状态。在与顾客交谈时,语言清晰、音量适度、手势适当,避免一些不礼貌的姿势和动作。

  服务人员在服务过程中,应认真倾听客人提出的意见,回答简明扼要、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话;不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。对老、弱、病、残、幼、孕顾客,主动关照,服务细致,及时提供帮助。同时,要充分尊重客人的宗教信仰与风俗习惯,密切关注并尽量满足客人的要求;对客人的要求暂时无法解决时,应予耐心解释并于事后设法解决,不推诿应付;不对宾客说“没有”、“不行”等否定语。只有通过热情主动、耐心周到的服务,才能赢得广大宾客的信赖。

  服务人员在迎送客人时,应根据不同情况,主动使用恰当的敬语问候,尤其是要正确使用称呼、询问、道歉、道别等语言。如见到客人跑向将要关门的电梯,服务人员应主动用手挡住电梯门,对客人说:“您不要着急”。客人进入电梯后,服务人员要面向客人微笑着待电梯门关上后再将目光移开。

  服务人员的服务必须严格遵守约定时间。如叫醒服务应主动询问客人是否需要两次叫醒,以免耽误客人乘收音机或其他事情;因客观原因不能按时提供或完成服务的,要耐心向游客解释并致歉;一旦发生服务失误,应及时采取补救措施。

  此外,宾馆饭店每天都面临着不同的服务对象,在服务工作中,必须把“尊重客人习俗,对客人一视同仁”作为高质量服务的重要内容。同时,做好特殊服务,也是体现宾馆饭店服务水平和服务特色的一个重要方向。其中,最重要的是,要适应客人不同的宗教信仰和不同的民族习惯,有针对性地开展服务工作。为此,可以针对不同的宗教信仰和民族习惯专门培训部分服务人员,做到服务队伍专业化;并适应不同宗教、民族习惯的要求(如饮食习惯等),在宾馆饭店为这一类特殊客人创造必要的生活条件,尽可能满足他们的特殊需要。另外,对老弱病残客人要特别照顾,对他们的服务要表现出更大的耐心和同情,为他们设置无障碍通道、专用轮椅、卫生间以及紧急呼叫系统等特别设施。

  2、严格的服务程序

  服务质量是宾馆饭店的生命,服务质量管理是宾馆饭店永恒的主题。宾馆饭店业要提高服务质量必须认真贯彻济南市星级饭店服务质量标准,根据宾馆饭店业的服务特性,设立服务质量管理机构或专职管理人员,制定出明确、简单、易于理解、便于操作的服务程序,坚持值班经理制度,现场受理住店客人投诉,实施饭店的质量控制。

  宾馆饭店业要逐步完善服务档案。对电梯、空调、消防等设施要按照国家规定进行年检并建立设备管理档案;对购进的商品要有进货凭证,品牌标志、注册商标、质量认证标志,进口商品要有必要的关税、安全卫生检验档案等;对饭店要开展规范服务、星级服务、品牌服务、顾客满意度测评活动,建立完善的服务质量监督机制。

  宾馆饭店从业人员要精通服务技能,严格按服务程序办事,用真心、爱心、诚心为宾客提供优质服务。

  服务员在接待客人预订时要做到主动热情、快而不乱、推销礼貌适度、订单处理符合客人要求;电话总机及各个服务岗位的员工在接电话时,应做到铃响三声内接听,语音语调亲切甜美,遇到特殊情况保持沉着冷静;前厅门卫迎宾、送行语言要准确规范,客人进店主动接拿行李,客人离店开拉车门准确及时;前台接待员接待客人入住时,办理入住登记手续要快速、准确、周全,客人到达,要主动问好,行李分发快速准确,介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、主动。

  在客人住店期间,服务员整理房间要先敲门打招呼;进入客房后,按卫生程序打扫卫生,应注意检查设施、设备和电器,以保证客人的安全;要做好整理检查房间的记录;日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌,不得随意进入。

  对待客人投诉要态度诚恳,做到不急躁、不推脱、不争辩、不怠慢客人;遵守规定,真心诚意地帮助客人解决问题。在处理完客人投诉后,饭店要对造成客人投诉的原因进行分析,防止类似的事情再次发生。

  遇到客人行李混淆、物品丢失等特殊情况,要立即与客人接触、积极帮助、查找原因、妥善处理;客人饮酒过量,应及时报告,帮助醒酒,措施得当。

  3、严密的安全管理

  宾馆饭店应牢固树立“没有安全,就没有效益”的安全意识,时刻注意维护宾客人身、财产安全;认真执行入住登记和会客登记管理制度;主动排查和消除事故隐患,将事故隐患消灭在萌芽状态。

  宾馆饭店应有处理各种紧急事件的应急预案,服务人员要掌握饭店安全专业知识和救护知识。发生火警、电梯夹人、客人突发急病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,沉着冷静、及时按照应急预案的程序妥善处理。

  宾馆饭店要实行岗位安全责任制,使服务人员在日常工作中严格遵守操作规程,严格按照服务标准提供服务。如不对外泄露客人的信息;不乱翻、乱动客人行李物品;不私自使用客用电话、洗手间、公共休息设施和客用电梯;捡拾物品必须上交,不私自存留、使用客人遗弃物品;上班时间内,不带亲属或朋友在工作岗位停留;非工作需要,不进入客房等等。

  全运会正一天天向我们走来,每一位宾馆饭店的服务人员,都要努力提高自身素质,增强服务意识,提高服务水平,针对不同的服务对象,尤其是不同宗教信仰、不同民族习惯以及各类特殊客人的各种特殊需要做好服务工作中的每一个细节,给宾客留下美好难忘的记忆。

  三、旅行社行业服务规范

  旅行社行业对于整个旅游业的发展和繁荣,具有举足轻重的作用。济南旅行社行业,必须以优质的服务质量、良好的服务态度、严谨的服务程序、严格的服务纪律、规范的服务管理、温馨的服务环境,笑迎八方来客,以民间大使的魅力与风采,为全运会的成功举办作出自己独特的贡献。

  1、优质的服务质量

  服务质量是旅行社赖以生存的基础,是保证全运接待工作圆满完成的条件,在全运会期间,旅行社应坚持提供“感觉到的”、“可靠的”、“及时的”和“有保证的”服务,使我市旅行社行业成为游客信得过,受欢迎的行业,展现泉城旅游业的风采。

  旅游者在进行消费之前,从接触到旅行社的第一时间开始,就可以受到旅行社的服务质量。旅行社要在门市的设计与装潢、服务人员的着装和精神面貌以及企业形象设计方面投入精力,向旅游者提供能够“感觉到的”优质服务。

  旅行社的服务应标准化,这是向旅游者提供“可靠的”服务的保证。旅行社应该进行标准化的操作管理,向旅游者准确地提供所承诺的服务。可靠的服务不仅能够帮助企业减少因为差错带来的经济损失,还能帮助企业留住可贵的客户资源。

  旅行社的服务应优先化,即向旅游者提供“及时的”服务,这也是提高服务质量的一个重要方面。旅行社要做到一切为顾客着想,尽可能地缩短顾客等候的时间,努力提高服务效率,随时为顾客提供快捷、有效的服务。

  旅行社的服务还应热情化,应以过硬的服务技能,向旅游者提供“有保证的”服务。旅行社服务人员的友好态度与胜任能力能增强旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感。友好态度与胜任能力二者不可或缺。服务人员缺乏友善的态度自然会让顾客感到不快,而如果他们对专业知识懂得太少也会令顾客失望。当旅游者同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了旅行社,从而获得信心和安全感。

  2、良好的服务态度

  旅行社是服务性行业。旅行社面对背景不一的游客,一方面应该采取一视同仁的友好态度,为他们提供尽可能周到的服务,使旅游者感受到服务的公平;另一方面,又要充分重视不同宗教信仰、不同民族习惯以及各类特殊游客的特殊需要,针对他们的不同特点和要求开展服务工作。

  在服务的过程中,旅行社的服务人员应该秉持诚信的态度,做到言行一致,严格按照合同约定提供服务,即使由于客观原因不能履约,旅行社也要本着负责的态度,付出最大努力进行补救。在介绍产品情况进做到客观准确,在签订旅游合同时,做到童叟无欺,在旅游服务过程中严格执行旅游合同,杜绝灰色收入和黑色收入的发生。

  此外,旅行社提供的是专业的服务,服务人员应该具备直关的专业知识和技能,使旅游者能够通过旅行社得到想要的帮助。旅行社的服务人员应该在提供服务的过程中以旅者的需求为出发点,做好各项服务工作。

  3、严格的服务纪律

  纪律是优质服务的保证。面对复杂多变的工作环境,严明的纪律能够监督旅行社的服务人员保持良好的工作态度和工作作风,从而保证旅行社行业的健康发展。

  旅行社在经营的过程中,应自觉遵守并要求服务人员严格遵守《旅行社管理条例》及《旅行社管理条例实施细则》、《中国公民出国旅管理办法》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境游服务质量》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》等相关的管理规章制度,严格规范办事程序,保证服务人员照章办事。当然,在规范服务程序的同时,也要有一定的灵活性。因为,旅游者的需求人是旅行社提供服务的出发点,面对旅游者所提出的不同要求,旅行社的服务人员应该根据经验调整服务的内容和服务方式,使旅游者得到最大的满足。此外,为及时掌握服务人员遵守服务纪律的情况,旅行社还要建立和完善纪律监督机制,并把纪律监督的结果作为对服务人员的表现进行评价的依据之一。

  值得注意的是,在旅行社的纪律建设方面,门市和导游人员是最为重要的两个方面。门市是旅游者接触到旅行社的起点,加强门市纪律管理有助于提高门市经营与服务的规范性。门市纪律管理工作的重点在于对客态度、工作程序和财务手续三个方面。

  导游人员则是旅行社中持续为旅游者提供服务时间最长的人员,是旅行社责任与形象的代表。导游人员要树立为旅游者服务的意识;要善于在处理旅游者的各种要求和问题时,本着“合理可能”的原则办事;要在导游活动中,按照合同约定的内容为旅游者提供满意的服务。导游人员不能有损害国家利益和民族尊严的言行;不能诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动,不能欺骗、胁迫旅游者消费。

  4、规范的服务管理

  这主要包括以下五个方面:

  一是要对立培训机制,加强人员管理。旅行社应该加强人员培训工作,建立人员培训制度,使培训工作标准化、正规化。培训的内容应该包括服务知识、服务技能、服务态度、服务规章、服务纪律和语言能力等各个方面。

  二是要建立督导机制,加强过程管理。旅行社导游人员的服务是在企业之外独立进行的。为了保证服务质量,使旅游者获得满意的旅游经历,旅行社有必要对导游服务进行跟踪督导。内容应该包括导游人员的工作是否顺利、是否需要帮助,导游人员是否严格按照全同规定和行程安排旅游活动,导游人员是否遵守了相关的规章制度等。

  三是要建立应急机制,加强安全管理。旅行社应该在组织设计和再设计阶段考虑设立专门或者兼职的旅游安全机构,制订突发事件应急预案,安排专职或者兼职的人员,以应对突发事件的发生。突发事件包括公众事件和企业事件。公众事件的处理包括在出现恐怖活动、重大疾病传播等状况时,稳定旅游者情绪,保证旅游者安全;企业事件包括当发生交通事故和其他不可抗力所引发的事故时如何保护旅游者的安全,将旅游者的损失降低到最小。

  四是要建立反馈机制,加强投诉管理。旅行社应该开通投诉专线和投诉信箱等通道,接受旅游者对不满意服务的意见反馈。旅行社应该建立投诉管理制度,规定投诉处理的程序和处理的时间限制。

  五是要建立客服机制,加强客户管理。顾客是旅行社的资源,旅行社应该通过多种形式开展客户服务,加强客户管理。客户管理的内容包括建立客户消费档案,跟踪客户消费意见,调查客户消费需求,分析客户需求走向等。有条件的旅行社可以通过计算机数据库进行客户关系管理,保持客户资源。

  5、温馨的服务环境

  要根据国际旅游业的发展趋势,营造一个温馨友好的服务环境和氛围。旅行社的经营场所应该进行功能分区,将区域划分为工作区域和消费者休息等待区域。在休息等待区域应该设置座椅、饮水器皿等。有条件的旅行社应考虑门市装修风格和特色的统一和协调,营造友好温馨的消费环境。

  国际旅行社应该提供中英文对照的宣传手册,国际旅行社门市部的服务标志应该使用中英文两种文字;旅行社应该对服务人员进行基本英语会话能力的培训,以便为外国旅游者提供帮助;旅行社的服务标志和资料摆放应该统一规划,旅行社的服务区域设计应该符合旅游者接受服务的顺序。

  旅行社的服务涉及与交通、住宿、餐饮、参观游览、娱乐和商业等部门的合作。旅行社为了使旅游者能够实现一次满意的旅游活动,要与其他部门的企事业单位进行大量的协调工作。旅行社应该采取积极的态度,发挥桥梁纽带的作用,与其他部门一起为旅游者提供一个和谐的旅游环境。

  此外,旅行社的前期服务中有很多项目可以通过电话和互联网等信息手段完成,因此旅行社应该充分利用这些手段,实现优质服务。

  四、银行行业服务规范

  近年来,我市银行业经过规范化服务达标活动,成效显著,银行服务已逐步规范。但我们必须认识到,银行业服务全运会有着特殊的重要性和挑战性。银行业针对全运会的服务以提供外币兑换、票据、结算和信用卡类等金融服务为重点,必须不断加大科技投入,改善业务流程,在零售业务、银行卡业务、电子银行、信息系统等方面进一步提升服务能力与水平,落实服务规范,提高服务质量。

  1、快捷服务,提高效率

  快捷服务,提高效率,这是银行业面临的现实需求。当前,人们对银行的集中意见就是办理业务速度较慢,要排长队等候等。因此,银行必须建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系。要定期对上岗人员进行业务培训和考核,督促员工加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务能力和操作技术。要保证营业网点适当,合理安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题。

  这些问题的改进主要涉及两类银行从业人员。一类是银行业务支持保障类人员,应不断改进业务流程,支持保障系统更新,加大培训力度,不断提高服务效率。特别是现代科技在对金融领域的渗透过程中,变革运行机制和模式,提高运行效率,将对银行业产生深远影响。目前,网络银行、电子银行、电话银行等虚拟银行正在逐步发展,积极推动了银行业服务水平和服务效率的提高。第二类是一线员工,他们直接接待客户,他们的业务知识、操作技能和服务素质是提高办理业务速度的三大要素。因此,作为银行业的一线员工,应努力学习,刻苦训练,尽快提高这方面的能力和水平。

  大家欣慰地看到,我市的银行业在这方面已经进行或正在进行着不懈探索和努力。他们通过举办服务工作培训、“我为服务全运献计献策”、群众性技术练兵、业务技能比赛、柜台英语和服务规范考试等群众性活动,促进了员工业务素质和服务水平的提高,有力地推动了服务效率的提高。

  2、规范服务,严格要求

  规范服务,严格要求,这是银行业防范、化解风险的基本途径。在银行业,服务不规范的教训十分深刻。主要原因是银行业与其他行业相比,是典型的高风险行业,承担风险的能力较弱;同时,银行业还具有系统脆弱性,如果一家银行不能兑现偿还债务的承诺,就可能导致人们对同业机构的普遍担心,从而导致银行挤提,进而传染到整个金融系统,爆发全面的金融危机。如果一名银行员工不严格按照规定操作,不规范运作,就可能因为一个人的行为导致这家银行元气大伤,甚至倒闭。例如,在1995年,号称英国“金童子”的28岁的尼克·里森,超载规定的限制,在新加坡疯狂地进行日经股指期货交易,隐瞒损失,最终断送了有着200多年历史的巴林银行,造成举世震惊的“巴林事件”。

  目前,我国银行业正在进行深层次改革。银行必须做到规范服务:严格按照银行法规、制度办事,合法经营;自觉遵守中国银行业协会文明服务公约、自律公约和维权三项公约;发扬银行业“铁账本、铁算盘、铁规章”的“三铁”精神,严禁造假账、搞假数字和设立账外账。

  “三铁”落实到规范服务上,就表现在严格规范的银行行为。其中尤其要以规范银行从业人员的行为为重点,使每一位银行从业人员都熟悉和掌握各种相关的经济、金融法律法规和制度规定,并按这些法律法规和有关制度规定,规范自己的服务行为。同时,要敢于坚持原则,敢于抵制一切违法乱纪的行为;要严把服务工作质量关,按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到准确、规范,把差错率降到最低。

  3、优质服务,树立形象

  优质服务,树立形象,是加强自身发展的根本要求,是银行间竞争的重要内容,也是银行业不懈的追求。

  为此,银行业员工必须保持规范、文明的言行举止,保持端庄、大方的仪容仪表和整洁、得体的着装;能运用国际礼仪规范进行窗口服务。习惯使用礼貌亲切的工作用语,帮到来有迎声,问有答声,走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语,努力实现服务语言无障碍。使用服务用语时,根据区域习俗和客房特点灵活掌握。例如,对那些注重保密的客户,采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对;对急于办事的客户尽可能提前办理;对年迈体弱的老人,主动介绍,帮助填写凭条;对聋哑人,用手语、手写方法耐心解答;对外地客房用标准、热情的普通话接待;对外宾用英语接待,要特别注重员工外语培训,每个网点能得到多种世界通用外语支持,柜台员工能用银行柜台英语服务。

  营业网点要环境整洁、明亮、美观、大方和无障碍。营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。按规定对ATM机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务。全运会期间,各级营业网点机构标志、窗口各类业务服务标志、自助设备语言提示等都要有中英文对照。

  加强反假钞工作,并做好有关宣传。协助客房提高识别假钞的能力,柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持,维护银行业信誉。

  公布服务监督电话号码,设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释;对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾。

  4、诚信服务,规范发展

  诚信,是中华民族的传统美德,是为人处世的基本要求,也是银行业员工的基本守则。所谓诚信服务,就是银行业的服务要遵守银行职业道德,讲信用,守承诺,以诚待客,对人民高度负责。这是银行业经营性质的本质要求。

  银行业的一个突出特点是,经营的对象是货币,经营的形式又多是信用方式,这就要求金融职工服务规范必须突出诚实守信。同时,银行业务活动又具有广泛性,与各行各业以至广大人民群众有着密切的联系,开展业务活动要涉及许多方面,因此,诚信对银行业具有至关重要的意义。

  具体地说,银行业的诚信服务,首先必须做到以诚待客。这是银行工作人员应具备的基本品格。所谓以诚待客,是指银行业务活动中,不能有不实之词和虚假行为。这主要包括:在办理业务时,应向客户提供清楚、真实、可靠的信息,使客户能根据自己情况,做出合理的判断和决策;银行机构不做违规和不能兑现的承诺;银行机构做出承诺即构成义务,必须认真履行。总之,银行职工无论是组织存款,还是发放贷或营销其他金融产品,都必须以诚相待,忠实履行和实践所承担的职责及诺言:在组织存款时,要严格遵守“存款自愿,取款自由,存款有息,为储户保密”的原则,坚决执行金融政策,做到依法办事,有章可循,合规经营;在发放贷款时,要严格按照借款合同办事,恪尽职守,维护借贷双方合法权益。

  其次,必须对人民高度负责。这是社会主义银行业的立业之本。银行业不仅掌握着国家的货币资金和财产,而且担负着调控国家货币政策、监督经济运行等职责。这就要求银行业不仅要有经济效益意识,而且要有社会效益意识,要求广大银行业工作者在维护本行利益的基础上,牢固树立银行为人民群众负责的观念,时刻铭记“对人民高度负责”的信条。

  总之,随着全运会的到来,我市的银行既面临着挑战,又面临着机遇。银行业必须加大工作力度,进一步规范从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,树立银行业良好的对内、对外社会形象,切实服务好全运会。

  第三节 公共事业服务规范

  邮政、医疗卫生、博物馆(展览馆)、公园景点、环卫行业和体育事业,也是城市的重要窗口,它们分别从各自不同的角度展示着城市物质文明和精神文明建设的成就。因此,这些行业必须增强服务意识,切实加强管理,以高效、优质、文明的服务,迎接2009全运会的到来。

  一、邮政行业服务规范

  邮政行业是传递百姓亲情的窗口和桥梁。邮政行业要发挥通政、通民、通商的优势,坚持“主动热情、文明礼貌、尊重用户、业务过硬、遵章守法”的职业道德和服务规范,努力提高窗口服务水平,为用户提供优质、高效、方便、快捷的用邮服务,充分展示邮政行业的服务魅力。

  1、主动热情

  主动热情是邮政行业对外服务窗口在接待用户过程中应该遵守的基本要求,体现为态度上的真诚,情感上的热忱和行为上的主动,通过主动热情的服务,让用户高兴而来,满意而归。

  在窗口服务中,工作人员要真诚恳切,注意换位思考、以心交心;坚持以用户为中心、时刻站在用户的角度去思考问题;把用户的事情当自己的事情来做,做到心理上用心,行为上专心,服务中耐心。

  俗话说,微笑是世界通用的名片。2009年全运会期间,八方朋友齐聚济南。作为窗口服务行业,济南邮政要用微笑迎接各方客人。当然,在对外服务中,仅有好的态度和表情是不够的,还必须付诸行动,做到心到、眼到、话到、手到。

  邮政窗口服务人员要强化外语训练,丰富集邮知识,诚心诚意地向用户介绍、推荐邮品,帮助用户使用邮政业务,在职责范围内,给予用户力所能及的帮助。

  此外,在营业场所内,业务台位的设置和物品的摆放要合理,业务功能、处理手续要简捷,各种业务的封装用品和公众用品都要尽可能做到品种齐全,为不同层次人用户提供方便,有条件的营业场所要设置用户等候座椅、饮水机和一次性水杯,在处理各类业务时要处处为用户着想,实实在在地解决问题。

  2、文明礼貌

  作为邮政窗口的服务人员,在全运服务中要重视文明礼貌,讲究交际礼仪,力求使自己语言亲切、举止有形、衣着得体。

  “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。同样一句话、同样一个意思,温和、亲切会使人心情愉快、舒畅;高傲、粗野会使人反感、烦躁。服务过程中,要使自己的语言文明礼貌,首先要做到标准规范;在前台营业或上门投递时,要使用规范的服务语言,做到让用户听得明白,注意语言禁忌;其次是要做到准确恰当;解释问题不能有歧义,避免造成误解;再次是要做到和悦亲切:音量适当、语调柔和、速度适中、吐字清晰。投递员在投递邮件时要准确称呼用户的姓名,不熟悉、念不准的姓氏名字事先一定要和查字典,防止投递时念错,引发用户的不满。

  邮政窗口服务人员的基本姿态坐、立、行要符合礼仪规范。营业人员在柜台内端正,支肘、倚靠、歪坐等不良坐姿会给人以萎靡不振的感觉;站立交谈时要挺拔向上,双手不能放在衣兜里或插在腰间;行走时身体要协调稳健、从容大方,展现出朝气蓬勃、积极向上的精神状态。为用户服务进动作要落落大方,不要有太多的手势,更不能手指直对用户;请用户做事时要掌心向上,接收和投交邮件时,要下面对着对方,双手递,双手接;递一些尖锐的用品用具,如剪子、刀子等,尖锐部分应朝向自己,把安全的部分递给对方。

  服饰在很大程度上也体现着邮政职工的内在修养和精神面貌。在工作时间内邮政工作人员必须着标志服;标志服要干部整洁;要有良好的仪容仪表,男同志不留长发、胡须,女同志淡妆上岗,端庄大方。

  3、尊重用户

  中国是礼仪之邦。要根据邮政窗口服务的直接性和服务对象的复杂性,在对外服务工作中始终遵循“尊重”的原则,做到“尊重用户的习惯,尊重用户的人格,对用户一视同仁”。

  用户由于地域不同、民族不同、宗教信仰不同、个人习惯不同,难免地产生与我们日常生活不同的现象。邮政窗口服务人员对不同的风俗习惯都要尊重,在为外宾或其他民族的用户提供邮政服务时不能表现出惊诧、新鲜等异样的眼神,或目前追踪、用手指认、议论等不礼貌行为;对身体带有特殊气味的用户不能做皱眉、捂鼻、嫌弃等动作;对老年人、孩子或残疾人办理业务不能表现出嫌弃、不耐烦、歧视的表情,要始终保持微笑、倾听、鼓励的神态,主动耐心地提供服务。重要局所窗口服务人员要熟练掌握邮政英语会话,其他局所服务人员也要能够进行基本英语对话。窗口人员还应熟悉一些简单的手语,对盲人读物要按要求免费邮寄,在环境设施上要创造条件,在营业厅门口设置残疾人坡道,为残疾用户用邮政提供便利。

  每一个公民的人格是平等的,人格尊严受到法律保护。尊重用户的人格是尊重用户这一服务规范的核心,在国际交往中对人格的尊重尤为重要。在全运服务期间,邮政窗口服务人员要注意国际服务的礼仪要求,不能随便议论用户,在与用户交谈中不主动涉及年龄、婚姻、收入等隐私性话题,不对用户所持信仰和政见发表意见对用户所在国家、民族中一些特殊的礼节要关注了解,认真把握,严格遵守。

  邮政服务要遵循平等的原则,对所有用户坚持一个标准,实行平等服务,不因服务对象年龄、性别、种族、职业、身份、地位以及与自己的远近亲疏关系等方面的不同而厚此薄彼。对不同国家、国内不同地区的用户,只要其使用邮政服务,都要一视同仁。

  4、业务过硬

  邮政窗口人员担负着为来济各界朋友提供优质的邮政通信服务的神圣使命,这就需要邮政工作人员树立质量第一的观念,不断提高业务素质和操作水平,练就过硬的本领,实现邮件传递“迅速、准确、安全、方便”。

  邮政通信具有很强的时效性。任何积压、延误邮件情况的发生和拖拉缓慢的办事效率都会影响邮件的传递速度,所以不论收寄、投递还是运输环节,都要严格按规定的时限依次进行处理。

  另外,全运会期间济南会增加许多临时性的新地址,这就要求场馆投递人员掌握必需的外语技能,投递要准确及时,实现沟通无障碍。

  5、遵章守法

  没有规矩,不成方圆。邮政工作作为为百姓提供通信服务的一个窗口,也必须遵守邮政法律法规、制度和通信纪律。

  首先,窗口服务人员在日常工作中要自觉养成遵守职业纪律的良好习惯,做到上班不迟到,不早退,不旷工;有事事先请假,安排好班次,上班时间不擅离岗位;不串岗闲谈,不吃食物,不吸烟,不大声喧哗,不看书看报,不在工作中会客;严格遵守通信保密纪律,无关人员不翻阅邮件、储汇等资料,为用户保守通信及储汇存款秘密;投递员外出投递,要穿标志服,不扔信扔报,不托人捎转等。

  其次,要树立依法办事的观念,自觉遵守国家颁布的各项法律法规。“通信自由和通信秘密受法律保护”,这是《中华人民共和国宪法》中明确规定的公民的神圣权利。因此,邮政窗口服务人员要严格遵守《宪法》、《邮政法》、《消费者权益保护法》等法律的规定,不得以任何理由侵犯他人通信自由和通信秘密。邮政窗口服务人员要做到:不隐匿、毁弃、盗窃邮件和财物,不贪污、挪用票款,不强迫用户使用高资费业务,杜绝“搭售”行为,要爱护人民群众委托传递的一切邮件、财物,对收寄的邮件要妥善保管,防止丢失、损毁;汽车驾驶员要自觉遵守交通法规,保证邮件的安全,对运输的邮件要规范装卸,禁止摔抛,各处理环节都要尽心竭力地爱护用户交寄的一切邮件,真正把邮件看作自己的生命。

  再次,邮政企业窗口服务人员要把对用户的承诺当作一种规章制度来执行,做到诚实守信。邮件传递的时限、查询赔偿、报刊妥投等问题必须说到做到;各种邮资票品和其他出售品要严格按规定的时间和价格出售,并做到明码标价;解答用户的问题要符合邮政通信生产实际,不夸大,不欺骗;营销人员介绍邮政业务时要实事求是,不轻诺,重践诺,讲求诚,信做到以诚待人,以诚感人,每一位窗口服务人员都要精心维护企业的声誉,保障用户的权益,为不断提升邮政良好形象作出自己的贡献。

  二、医疗卫生行业服务规范

  发展医疗卫生事业,人人享有卫生保健是全面建设小康社会的重要内容。作为窗口行业,广大医疗卫生工作者要以更加精湛的技术、更加优良的服务筑牢人民健康安全的屏障,为全运会的成功举办作出自己的应有贡献。

  1、仁心济世,人文关怀

  花园式的医院、明亮宽敞的候诊大厅、清洁有序的接待诊室、安静整洁的住院病号、安全便捷的公共设施、标志规范的走廊通道、亲和友善的服务态度和心灵的关爱以及周到体贴的助残服务,这些都会给就诊者带来温馨、安全的感受,使之在宽松、愉悦的环境中接受治疗。着眼于全运会的医疗服务也应随处体现“以病人为中心”的理念,科室安排、人员调配、医疗设备的设置和服务方式等都要本着方便病人就医的原则,充分体现“以人为本”的精神。

  人文关怀在现代医疗服务中已不再仅仅是个概念了,而应该体现在医疗服务的每一个细节之中。患者有紧张和恐惧心理,你播放轻松舒缓的音乐;患者要输液,你有舒服的输液专用座椅;患者输液时要看时间,你墙上有挂钟;患者要放包,输液椅上有放包的筐;患者要有喝水,你有开水和杯子;空腹抽血后,及时送上免费的早餐;病房的墙角设计成弧状,便于清洁和打扫。医生在诊断中,必须将听诊器等金属物品器具用手焐热后再接触病人身体;每检查完一个病人,医生必须洗手消毒再接待下一位患者;医护人员不向病人说“再见”,而代之以“祝您早日康复”……所有患者的需要我们都要想到,所有患者的感受我们都要考虑到,医院就是患者的“家”,医务人员就是患者的“亲人”。

  或许有些人觉得做到这些很难,每天接待病人量那么大,哪里还有时间和精力去考虑人文关怀?其实,人文关怀并不空泛,在我们的医疗卫生行业中,人文关情正在被越来越明确地体现。“爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时撒种,随时开花,将这一径长途点缀得花香弥漫,使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘,不觉得痛苦,有泪可落,不觉得凄凉”。冰心老人的这段话,应该是对医护职业的最好诠释。

  2、关爱生命,救死扶伤

  救死扶伤,始终是我们医务工作者的首要职责。我国首届南丁格尔奖获得者王秀瑛说:“病人无医,将隐于无望;病人无护,将陷于无助,苦和累是两道永远必翻的坎。”解除人们的疾病痛苦、维护人们的身体健康、提高人们的生命质量,始终是医院和医务人员的根本任务。

  医疗服务中的以人为本,既要体现在“病人第一、质量第一、服务第一”的观念意识之中,更要从改善服务态度、改进服务模式、转变服务作风入手,从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手,采取综合措施,优化服务流程,简化服务环节,改善就诊环境,方便病人就医。目前,全市多数医院都针对就医难的问题而采取了开设导医就诊、简易门诊、联合专科专病门诊、假日门诊等多项措施,缩短病人等候和各项检查预约、报告时间,努力解决“三长一短”的问题,为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化的服务,真正体现了“以病人为中心”的服务理念。

  3、廉洁淳良,慎独存诚

  医疗卫生事业始终受到全社会的普遍关注,医务人员也由此得到了人们的普遍尊敬,被誉为“白衣天使”、“健康卫士”。作为医务工作者,理应用自己的全部热情和关爱来服务社会、回报社会。治病救人是医务人员的天职和使命,我国唐代大医学家孙思邈在其名著《千金方》中曾说:“凡大医治病,必当安神定志,无欲无求,先发大慈恻隐之心,誓愿普救含灵之苦”。被尊为“西方医学之父”的希腊医生希波克拉底在其誓言中也说:“无论置于何处,遇男或女,贵人及奴婢,我之唯一目的,为病家谋幸福,并检点吾身,不做各种害人及恶劣行为……”这些医学的先贤,不但医术高超,且都有博大的慈爱之心和高尚的从医品德,并昭示医者要为病人谋幸福、无私奉献、不计得失。我们必须继承和发扬这些人类医学文化的宝贵遗产,把它们贯穿到今天“以人为本,以病人为中心”的医疗服务理念中去。

  的确,在大多数人心目中,医生是神圣的职业,担负着救死扶伤的使命。然而让人痛心的是,医生收取患者的‘红包’,乱收费、多收费、看病贵、看病难、看病不方便的现象依然存在。我市卫生系统正在针对这些现象进一步加强医德医风建设,要求全市医务工作者坚守行业行为规范,自觉做到“抵制回扣、拒收红包、廉洁自律、因病施治、合理收费、诚信服务”,严格执行卫生部“八项行业纪律”。凡是收红包、拿回扣的医生都将取消行医资格,从而确保医务工作者以满腔的热忱,高度的责任心,全心全意为人民服务的精神和实际行动维护医学之圣洁和尊严,回报人民的重托和厚望。

  在卫生系统组织的继续教育和各类培训中,要注意使医护人员不断从传统医学中吸取营养,真正懂得医学的目的不是为了自己谋利,不是为了金钱,而是为了广大百姓的健康,为了对病人的关爱,从而自觉地把专业技术和人文关怀有机地融入到为病人服务的全过程中,通过对病人的细心观察、精心治疗、悉心护理、爱心关怀来展现医术,造福他人。在释放医者仁爱之心的同时,净化自己的心灵,提升自己的人格,充分实现自己的价值。

  4、科学严谨,精益求精

  医疗质量是医院的生命线,是医院永恒的主题。作为医护人员,要努力做到“无一病不穷究其因,无一方不洞悉其理,无一药不精通其性”,以精湛的医术、扎实的工作作风,全心全意为病人服务。

  目前,全市各医院都在健全并落实各项行业规章制度,特别是医疗质量和医疗安全的核心制度,包括首诊负责制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重就诊者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、交接班制度、告知制度、技术准入制度、病历书写规范与管理制度等,这些都有效地防范、控制着医疗风险。

  为了改进医疗质量,各医院都建立并完善就诊者投诉处理制度。在门诊、急诊和住院部设立举报箱,公布投诉电话号码,及时受理和处理就诊者投诉。

  为了保证医疗质量,各医疗单位都加强了对“三关”(科室初检关、病案室复查关、医院抽查关)、“三严”(严格标准、严格要求、严肃查处)以及“三个重点”(重点就诊者、重点环节、重点记录)的管理控制,通过定期检查、分析、评价、反馈等措施,持续改进医疗质量,提高医疗水平。

  围绕备战全运医疗服务保障的序幕已经拉开。2009年全运会医疗计划整体框架蓝图已经日渐清晰。我市医疗卫生系统正在为迎接全运进行着充分的准备。

  三、博物馆(展览馆)行业服务规范

  中国是历史悠久、文化灿烂的国度。济南又是全省的政治中心和文化中心,凝聚着博大精深的历史内涵和浓厚的文化底蕴,积淀了丰厚的物质与非物质文化遗产。那些传承中华民族文化、承载辉煌记忆的博物馆和普及科技知识、展示祖国成就、传播优秀文化的展览馆,就像泉城济南的宝珠。

  展望十一届全运会,应充分营造和谐的人文环境,展现“魅力泉城”的文明礼仪,奉献济南特色文化产品,将人类文明的瑰宝——中华民族文化,展现给国人,展现给世界。

  1、营造良好人文环境

  作为中华文明圣地的博物馆和展览馆,要努力营造良好的人文环境,提供优质的文明服务。让世界公众在浓厚的齐鲁文化和中华文明氛围中享受人类文明成果是博物馆和展览馆每位工作者义不容辞的职责。

  首先,博物馆和展览馆的建筑、展览内容和形式,要突出济南特色和时代风格。展场、展馆、展厅或展室,其色调、风格和特色要与展览主题相协调;要具备适宜人们参观的亮度、温度、湿度和通风等基本条件;提供多语种导览设备或介绍资料;说明牌位置合理,数量充足,美观醒目,文字准确规范;拥有国家规定的等级标准厕所,垃圾箱(桶)标志明显,数量能满足需要,布局合理,造型美观、实用;出入口及游人集中场所,设有方便、畅通的公用电话;有经营特色旅游纪念品、餐饮的服务设施。

  其次,要提供良好的公共服务设施,保证公众人身安全。这是博物馆对外开放的前提。博物馆和展览馆要有完善的安全设施、各种安全工作制度和安全应急预案。这主要包括:展柜、展架应牢固可靠,展品的安全保护设施完好;有完善的安全保卫电视监控系统和安全制度;消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效;大型博物馆和展览馆应具备升降设备和无障碍专用道路等设施;危险地段防护设施齐备、有效,标志明显;避雷、防雨、防风等防灾设备完好无损;应急通道完好通畅,救援体系完善,有配有常用应急救护药品和设备。

  再次,博物馆和展览馆工作人员要保持良好的仪容仪表。这是中华民族精神面貌的具体体现。工作人员着装要干净整洁、美观合身,与环境、季节、年龄相协调;仪容应自然、端庄,讲究个人卫生;言行举止大方得体;以身作则、爱护环境,不随地吐痰乱扔杂物;自行车、机动车辆须按指定位置停放;保持洗手间卫生。

  2、奉献特色文化产品

  博物馆和展览馆的展览、讲座、出版物和各种宣传品,不仅要突出展示济南历史文化、反映中华民族的文明历程和新中国建设的伟大成就;还要充分注重体现东西方文化差异和融合的特点,向中外观众奉献能够代表时代特色的精神文化食粮。

  要运用现代科技手段,科学合理地利用博物馆和展览馆的藏品和研究成果,举办内容和形式完美统一的展览,展现济南历史文化丰富的内涵。临时展览和文化活动是博物馆和展览馆活力、魅力的展现,充分利用现有资源办好展览和临时展览,向社会奉献优秀的精神文化产品是博物馆和展览馆全体工作者应尽的社会义务。

  博物馆和展览馆的性质决定了其学科门类及内容的广博性,各种专业知识又互有交叉。努力学习并提高专业知识和业务水平,办好展览,是对博物馆和展览馆从业人员的基本要求。

  博物馆和展览馆必须积极配合全运办好展览;利用搏物馆和展览馆的研究成果,开展特色知识讲座,举办演讲和汇演活动;出售书刊和电子音像制品,积极推出健康向上的特色民族文化产品,满足世界与国人的精神文化需要。

  3、展现文化礼仪风采

  中国有五千年的文明史,素有礼仪之邦的美誉。文明礼貌集中反映了人的素质、道德修养、审美修养和文化品位,是评价我们道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度的具体指标。随着全运会的到来,讲文明、展国风,是对每个博物馆和展览馆工作人员的从来要求。

  博物馆和展览馆的服务要坚持以人为本,做到尊重人、关心人、爱护人和服务人,将社会的需要放在首位,用自身行动展现中华民族文明礼仪之邦的魅力风采。要做到“服务要热心,照顾要细心,帮助要诚心,关爱要恒心”。营造以人为本的服务氛围,要“脚走到、眼看到、话说到、手伸到、情传到、神送到”。

  具体地说,“脚走到”,即服务必须全时空、全方位不留死角,通过不断的走动及时发现问题;“眼看到”,即只要有观众,就要留心观察他们的言行举止,洞察观众心理,揣摩他们的需求,以对观念负责的精神及时提供帮助;“话说到”,即用热情文明的语言打开沟通的窗户,学会与观众进行沟通,学会消除误会打通隔阂的技巧;“手伸到”,即发现观众有困难都要主动帮助并伸出援助之手,积极帮助他们解决问题,如扶儿童一把,搀老人一下,这些小事往往能使观众从中体会关心与温暖,使他们有一种宾至如归的感受;“情传到”,即用真心传真情,用真情打动观众,在讲解过程中,往往强调用真挚的情感支撑语言艺术的表现,这样才能抓住、打动并感染观众;“神送到”,即接待观众要热情诚恳,神态自然,举止大方,做到耐心、诚心、热心。

  其中,尤为重要的是,要切实做到文明服务。遇到观众提问或咨询,都应热情耐心给予介绍,做到耐心细致,不轻慢,不急躁。多用文明敬语,“欢迎”当先,“请”字随口,不要直接命令。如“欢迎来我馆参加”,“欢迎多提宝贵意见”,“请随我参观”,“请您抓紧时间看,闭馆时间到了”等。说话态度要诚恳谦逊,音量适度,语调平和,用词文雅,表达得体。与观众打招呼宜 选择适当的尊称敬语,如“同志”、“先生”、“老师”、“同学”、“女士”等。会用简单外语为外宾服务,这是做好全运会服务工作的客观要求。

  全运会期间,我们的服务对象既有中国人也有外国人,这给博物馆和展览馆的工作提出了更高的要求。博物馆和展览馆一定要有窗口和大局意识,发挥团队和互助的精神,从而在展览制作、活动策划、服务保障和环境建设方面取得突破,以文明规范的服务向2009年全运会交出一份满意的答卷。

  四、公园风景区行业服务规范

  为适应全运会的新要求,公园风景区行业的每个员工都应当具备“世界眼光,一流标准,追求完美,创造和谐”的行业素养,坚持“规划立园,文化建园,科技兴园,依法管园”的行业理念,树立“游客至上,热情周到,顾全大局,注意细节”的行业作风,实践“注重生态,营造景观,传承文化,打造精品”的行业道德,展示“优美环境,优良秩序,优质服务,优秀文化”的行业精神,从而为全运会的成功举办作出应有的贡献。

  1、环境优美

  全运期间,我们要用美丽的花、热烈的心、微笑的脸,去拥抱来自五湖四海的朋友,这是一个神圣而光荣的使命。为此,公园风景区应当实践“注重生态,营造景观,传承文化,打造精品”的行业道德,建造和管理公园风景区应当以保护生态景观元素、创造优美的绿色环境为基本任务,为游客为全运会营造清新、整洁、美观的环境。

  植物配置应当符合生态景观的要求,提倡适地适树和复层结构,有条件的地方要实地自然地被和草坪相结合,建设收集利用天然水系统和节能型绿地结构,为鸟类提供觅食植物和饮水器具等,创造鸟类和昆虫繁衍生息的环境。花坛、花带应当精心设计、栽培,提倡多种宿根花卉。

  主要游览区应招待特级绿地养护质量标准,其他地区应不低于一级绿地养护质量标准。应采用生物防治技术,喷药施服应当避让游客,必要处设立警示牌,提示游客注意安全。

  古树名木是活文物,也是城市的名片,要重点保护,科学养护管理,对有景观价值的枯枝死树要采取保全措施。

  水体景观应当保持它的生态性、观赏性和功能性,保持水面清洁,水质应当符合“景观娱乐用水水质标准”,并保持一定水位。

  景观建筑和设施,应当按照规划和规范设置,讲求艺术性和实用性的统一。要精心设计,精心施工,讲求品位,注重特色,外观应当保持完好美观,达到整体的和谐。不得张挂广告、标语。如果有施工,施工现场设立的围挡应当美观。

  道路广场的铺装、改造,在注重景观的同时,应充分考虑其集水、透水、透气功能,应当讲求景观效果和生态效果的统一,不应追求豪华气派。

  商业网点的设置要按照批准的公园风景区规划进行,形式、规模、体量、位置要与公园风景区景观相协调,不得在主要景观区设置。不得随意增设临时网点。大、中型公园风景区出入口50米范围内严格控制设置商业、服务业摊点。

  应当加强保洁,做到“六不见(不见瓜果皮核,不见各种包装废纸、废弃物,不见烟头,不见痰迹,水面不见漂浮废弃物,室内不见残破痕迹——无破设施、破门脸、破棚杆、破牌示)、“八不乱”(不乱搭建,不乱设摊点,不乱堆杂物,不乱放生产工具和卫生、生活用品,不乱设牌示,不乱张贴通知广告,不乱拉绳挂物,不乱设各种不合规格的设施)。提倡丢掉大扫帚,必要的清扫应当做到不扬尘、不影响游客活动,要杜绝“逐客土”(指扫地扬尘)现象。在公园风景区内还要禁止焚烧树枝树叶、荒草、垃圾和其他杂物;生产垃圾和生活垃圾应及时清运,垃圾楼、垃圾站应保持清洁,防止蚊蝇滋生。

  厕所应当达二类以上标准,做到“三有四无一同”:冲厕、洗 手有水,夜间照明有电,星级厕所有卫生纸、洗手液;无蝇蛆,无恶味,地面无积液,无乱写乱画;与公园风景区开放时间同步。公园风景区的环境建设管理一定要注意细节,细节体现素质。

  2、秩序井然

  公园风景区应当为游客创造良好的游览秩序。游客到公园风景区内参观,一个重要的目的就是去放松身心,远离紧张的工作和喧嚣的环境。因此,为游客创造一个安全、安静、秩序良好的环境,是公园风景区行业员工义不容辞的责任。

  水、电、气、热等市政设施应当隐蔽设置,不得危及游客人身及财产安全;建筑、小品、山石、驳岸、道路、广场、桥梁、码头、栏杆、植物、花坛、雕塑等景观设施应当牢固可靠,危险处应有警示标志, 隐患应当及时排除;游客中心、休息场所、饮水台、园椅、园灯、厕所、果皮箱等服务设施,应符合规范要求,舒适美观、安全和谐,并应为残疾人提供便利;温室、水族馆、图书馆、陈列室、影剧院、纪念馆、游泳池、田径场、球场、舞场、健身场等文化体育设施,应当符合安全卫生和技术标准,有安全保障措施,便于游客集散;游乐设施应当符合国家技术标准,注销项目应当有安全须知;公园风景区应配备安全消防设施,并保持其良好状态,重要的公园风景区还要建立电视监控系统;餐厅、小卖部、旅馆、饭店、野餐场等商业设施应当按特殊行业要求经营,保证游客食宿安全;管理处、仓库、车库、料场、垃圾楼(站)、井盖等管理设施应当隐蔽设置,其作业运行不得影响游客的正常游览活动。

  应当创造安全、安静的环境,音响、广播等音量不得超过50分贝。及时排队易折落伤人的树木及枝杈。车辆应当严格控制,除老年人、残疾人、儿童使用的手援、手推轮椅和儿童车辆外,其他车辆未经允许不得入园。经允许在公署风景区内行驶的车辆应当限时、限线、限速,避让游客,不得鸣笛驱赶游客。非游泳区、非滑冰区、非钓鱼区、防火区、禁烟区应当设置禁止标志。施工现场应当设立围挡,并公示工期和安全措施,接受游客监督。应当划定应急避难区域,建立就当避难机制,以供发生重大灾害性事故时及时启用。

  此外,公园风景区应有安全方案和应急预案。举办大型活动时,要建立制度,落实责任,排除隐患,杜绝事故;加强集中路段、出入口、狭窄通道等重要节点游客和疏导,必要时采取单行、封闭等措施。

  公园风景区内的餐饮网点应当有卫生许可证,并按照食品卫生的有关法律法规要求定期检查,严格消毒制度,不得出售假冒伪劣商品及腐烂变质的食品和饮料,不得销售裸露散装食品和炸烤肉食类食品。

  护园执法人员应当依法制止追逐游客兜售物品、乞讨、算命、赌博、玩火、放爆竹等影响游览秩序的行为;应当文明执法,采取恰当的方式妥善处理一般游客的违章行为,防止矛盾激化。

  3、服务优质

  要树立大服务的观念,公园风景区的一切工作,要从管理型向服务型转变,不断研究满足游客求知、求乐、求美、求奇、求健的要求的途径和措施。

  服务人员应当具有高度的事业心和责任感,珍惜所在岗位,把工作视为对外交流的平台,把自身素质当作泉城济南的形象展示。一上岗就要进入状态,用热情、笑脸和激情去工作。作为公园风景区的员工,无论是什么工种,“进入公园风景区门都是服务人”,做服务就要以满足游客的需求为标准。公园风景区服务人员的行为举止往往能给游客留下深刻的印象,因此,必须坚持实施“进园第一印象工程”,做到持证上岗、统一着装、挂牌服务、微笑迎客、举止端庄、主动热情、语言文明、耐心答询,以良好形象做好各项工作。服务人员应熟悉、掌握公园风景区有关情况,严格执行岗位规范,严格遵守外事纪律。

  殿堂及展室服务人员应熟知本展室内陈列品的数量、品种、摆放位置及完好状况,做好日常防火、防盗、防尘及维护秩序的工作。应根据需要进行讲解服务,定时讲解服务应明示讲解时间。

  公园风景区门票的票种、票价,特殊人群入园的减免优惠政策应在售票处明示。对物价部门批准的各项收费标准,应严格执行,需调整或新添售票项目时须按程序报批。公园风景区应对开闭园时间、园内活动、变动开放时间等特殊事件提前公示,不得损害游客利益。

  此外,公园风景区应设立投诉机制,发挥游客中心的作用。在及时妥善地解决游客问题的同时,解决公园风景区自身存在的问题,使公园风景区服务水平不断提高。

  4、文化优秀

  文化建园是公园风景区建设管理的灵魂,是一流标准的重要体现,公园风景区应当注重提高职工的文化素养,深入挖掘景区自身的文化内涵,提升建设和管理的文化品位,提高陈设、展览、文化活动的水平。

  公园风景区的规划设计应当传承中国优秀的园林文化,借鉴、吸收国外园林有益的理念和形式,“古为今用,洋为中用”,以生态学原理为依据,按照适用、美观、经济的原则,创造时代精品;应当按照高水平、高标准的要求,交由具有规划设计资质的单位承担。

  公园风景区的建设和管理应当符合本单位的文化定位,继承优秀文化,不断发展和创新。加强科研和科普工作,引进先进技术和管理经验,推广科学的管理方法。

  公园风景区的展览应当讲求特色和文化品位,向游客展示和宣传文物的文化及科学知识。

  文物景观的修缮、改造等活动应当经过专家论证,遵循保持原状、恢复原貌的原则,精心设计,精心施工,防止建设性破坏。

  举办文化活动应坚持高档次、高水平、高品位,内容要健康文明,与公园风景区的历史文化相结合,与群众的需求相结合,主题鲜明、特色突出,有艺术性、趣味性、知识性。

  公园风景区应当根据需要设立示意图、简介、游客须知、游览指示牌、标志牌、说明牌、禁例牌和警示牌等,中英(外)文对照,文字图形规范,整洁完备,注重品位,讲求和谐,不宜过多,更不能杂乱。

  公园风景区的票券设计应与景观和文化内容相协调,讲究艺术效果,利于游客留存纪念。广告图案文字不得有宣传封建迷信、烟、酒、色情以及其他国家法令法规禁止的内容。

  公园风景区旅游产品应充分利用全运商机,针对不同文化与消费层次的游客需求,精心设计并制作出具有本园文化特色的旅游产品。在具有浓厚文化内涵的公园与风景区内,不得经营与公园风景区特色无关,与游客基本需求无关,低品位、低档次的旅游商品。公园风景区内的宾馆、饭店客房,应配有介绍济南、介绍全运和介绍本公园风景区的书籍和导览图册。

  总之,“环境优美,秩序优良,文化优秀”是公园风景区的行业精神。全运会正向我们走来,我们要以“更快、更高、更强”的奥林匹克精神做好各项工作,发挥公园风景区行业的优势,展现公园风景区行业的服务风采,“走生态之路,建和谐园林,从点滴做起”,为实现全运会的成功举办贡献应有的力量。

  五、环卫行业服务规范

  环卫工人是城市美容师,从事着平凡而光荣的事业。一个城市的市容环境卫生水平,足以代表这个城市的形象,反映出这个的城市的管理水准、市民素养、精神文明程度。随着全运会的到来,环卫行业作为窗口行业,责任十分重大。我们必须树立先进的行业理念,发扬务实的行业作风,培养高尚的行业道德,出色完成全运服务任务,为泉城增光。

  1、自尊自爱,无私奉献

  “我光荣,我是城市美容师。”正是环卫工人“宁愿一人脏,换来万家净”的无私奉献精神,才使广大市民生活在洁净的城市中。作为环卫工作者,我们首先应该热爱本职工作,自尊自爱,无私奉献。

  党和政府一直非常重视环卫事业,尊重环卫工人。1959年10月26日,刘少奇同志在全国“群英会”上亲切接见了环卫工人的优秀代表时传祥,他说:“你当淘粪工是人民的勤务员,我当国家主席也是人民的勤务员,我们只有分工不同,没有高低贵贱之分,都是人民的公仆。”1966年,毛泽东主席曾经邀请时传祥到中南海小住,并一起登上天安门城楼参加国庆观礼。有人作诗赞颂时传祥:“身背粪桶手推车,走街串巷淘厕所。莫云衣裳沾污秽,却道灵魂脱俗恶。行业虽改光阴过,穷且益坚志不堕。革命工作无贵贱,留给后人细思索。”1991年,江泽民同志为环卫工人题词:“清洁城市,造福人民,培育新人,振兴中华”。2005年10月,大连市沙河口区政府斥资600余万元修建的全国第一座以“颂扬环卫工人,弘扬环卫精神”的环卫文化为主题的公园正式开放。

  2、规范作业,清洁城市

  环境卫生状况就是一个城市的脸面,能够给国外客人留下第一印象。全运会是全中国人民的盛会,届时济南将迎来大批运动员、政府官员、媒体记者、游客。我们环卫工人只有将济南的脸面打扫得干净、整洁,才能让国内外客人认可。

  作为环卫工人工作者应该严格遵守岗位作业规范和岗位作业目标。只有严格遵守各种作业规范,才能最大限度地保证安全作业,才能达到相关质量标准。

  3、文明作业,共创和谐

  只有规范作业,才能保证工作质量;只有文明作业,才能体现环卫工人的素养,才能赢得市民的尊重、理解,才能实现环卫工作的和谐。

  文明、和谐社会不是等来的,是靠大家共同努力创造出来的。这对于环卫工人来说,责任更加重大。比如:他们在清扫街道时,要注意压着扫帚少起扬尘;路上驾车洒水叶,要遵守交通规则,要注意避让行人;清运垃圾桶时,要注意减少噪音,保持地面和桶身清洁;公厕保洁员遇到残疾朋友时,要主动提供便利的服务;在路上捡拾到行人丢失的物品,要拾金不昧物归原主;遇到行人问路或其他求助,要热情诚恳地予以帮助等。这些都是文明作业的要求,也是营造和谐生活环境的重要方面。

  4、精通技能,勇于创新

  在21世纪的今天,环卫行业已不再是人背肩杠、手拿扫帚的简单体力劳动了,城市主要道路已基本实现了清扫机械化。这就对环卫工人的从业素质提出了更高的要求:必须精通本岗业务技能,熟练使用各种先进机械或设备。比如:环卫车辆驾驶员必须按车辆原厂技术性能指标的要求驾驶,才能以最小的车辆损耗,实现最高的工作效率。

  5、设施完备,安全运行

  随着经济和社会的发展,环卫设施越来越完备,技术含量越来越高。保障这些设施的安全、高效运行也成了环卫行业的重要任务。

  总之,全运会日益临近,作为环卫工作者,我们肩负着营造干净、整洁、和谐的城市市容环境的重任,我们的工作是艰巨而光荣的。我们要深刻领会环卫行业的职业道德和服务规范,加强环卫行业队伍建设,提高环卫队伍综合素质,为实现“维护省城稳定,发展省会经济,建设美丽泉城”战略构想作出更大的贡献。

  第三章 我为全运添光彩

  2009年全运会对济南来说既是机遇也是挑战。作为窗口行业从业人员的我们准备好了吗?让我们一起迎接“和谐中国,全民全运”。

  第一节 顾客就是上帝——强化服务意识

  作为窗口行业,我们员工必须对自己的基本素质加以重视,每一个员工都必须树立起服务意识。事实上,每个行业都要求服务人员对顾客提供最好的服务,甚至还制定了相应的服务标准,但往往执行的时候就打了折扣,这一问题的症结有时候就在于我们员工自身没能树立正确的服务意识。

  一、走出服务的误区

  2009年全运会对窗口行业的服务质量提出了更高的要求,面对国内外宾客,作为一名窗口行业从业人员,如何树立正确的服务意识将是我们必须面对的第一个考验,而我们首先要做的就是——走出服务的误区。

  误区一:认为我的工作都是琐细的事。思想决定你的行动,如何你认为自己正在做着琐碎、无意义,而且自认为身份低微的事情,那么你可能在工作中表现得缺乏耐心,容易迁怒别人,影响服务质量。

  在圣·彼得教学干活的两个砌砖工人的故事能给我们以启迪。有人问他们在干什么。“没看见我在砌砖吗?你这个傻瓜!”一个工人回答说。另一个工人回答说:“我们在帮克里斯托夫·雷恩爵士盖一座辉煌的教堂。”

  是的,尊重工作就是尊重自己,同时也是尊重顾客,“服务无小事”,同样的工作,如果你培养起对工作的兴趣,你的工作将会完成得更加出色。

  误区二:认为我是在工作,不是在为别人提供周到服务。全运会期间,济南将吸引越来越多的注意力,窗口行业的服务则是国内外友人感受济南最为直接和普遍的途径。而我们的共同目标就是提供一种“温情服务”,无论走到哪里,顾客都能感受到你是他的朋友。但在很多时候,我们总是把工作与服务划分开来,这种划分的直接后果往往是导致工作中服务积极性的缺乏,奢谈提供“温情服务”。我们在日常生活中,会听到一些窗口行业的服务人员将“不是我的工作范围”,“我不知道,问别人去”这些话挂在嘴边。“工作范围”成为了对顾客的一种借口,“工作职责”则是对自己心理的安慰。这样就直接影响了我们的工作效率和服务质量,而顾客对我们的印象也会大打折扣。

  误区三:认为服务与我个人无关。事实上,服务是提高个人素质的有效手段。窗口行业的服务是与顾客沟通的工作,在服务长期沟通经验的不断积累,能够让我们的沟通能力有很大的提升,受益终生。2009年全运会期间,我们将面对有着不同文化背景的顾客,如何有效地与顾客沟通直接关系到我们的服务质量,是对我们每一个窗口行业从业人员业务水平、职业素质养、个人能力的一次考验。

  我市的许多窗口行业已经逐步开展了迎接全运的各种培训活动,其内容涉及语言、礼仪、技能等多方面,并且开展了各种行业竞赛,这对我们来说是一个自我提升的机会。如何在接下来的工作和学习中将这种机会的效用最大化,使自己的能力和素养在高质量的工作中得到有效的提升,是我们每个窗口行业的工作人员应该思考的问题。

  另外,服务工作也体现了个人价值。每当你完成一次服务,你都会感到一种由衷的喜悦,因为这是你成功服务的标志。由于你的服务,顾客的需要得到了满足,你的个人价值也得到了社会的认可。

  二、优质服务成就品牌

  窗口行业和生产企业不同,对大多数窗口行业来说,我们提供的产品就是服务。对于走进邮局寄信的顾客,工作人员高效快捷地为顾客服务,就是提供了顾客需要的产品;对于到医院看病就诊的病人来说,医生高尚的医德和精湛的医术,就是病人最需要的产品,而医生由于高尚的医德和精港的医术,就会在病人中树立“名医”“专家”的口碑和品牌。由于行业分工的不同,对窗口行业来说,“服务质量”相对于其他品牌形象要素来说显得尤其重要,并且难以模仿,可以说,优质服务成就品牌。

  窗口行业服务品牌要通过每一位员工和每一个细节表现出来。我们常说细节决定成败,这种成败不仅关乎个人,更关乎整个行业,关乎整个城市。

  在个人的服务技能和工作素养得到提升的同时,带动一个团队在潜移默化中形成一种团队的共同行为,构建一种团队服务的品牌文化,这样的服务品牌才会历久弥新。

  三、寓快乐于服务中

  寓快乐于服务中,指的是一种快乐服务。快乐服务,顾名思义,是指我们为顾客服务时的心情,从始至终都是快乐的,并且感染顾客也有一个快乐的心境,实现客我配合默契、双方满意的高质量服务。

  全运会是以人为本的全运,而我们的服务也应该是以为本的“快乐服务”。

  对于顾客来说,快乐除了享受完备的硬件服务设施外,还有软件服务体验的一面。软件服务体验,简言之,就是一种愉快的心情。为了让顾客得到这种愉快的心情,我们必须做一名真正关心别人的人,真诚、热情、充满感激之情,使顾客获得暖、情、快、值的服务体验。

  这种以顾客为中心的快乐服务,其动力源自我们自身——乐于为顾客服务,并给他们带来欢乐,这才是我们窗口行业从业人员真正的快乐。服务是从心开始的,窗口行业的员工要用“心”与顾客进行交流。恩格斯曾把人的心灵比作地球上最美好的花朵。如果我们的工作做到将心比心,能顺着顾客的心理活动进行,使顾客得到世界上最美好的“花朵”,那么顾客还会拒绝或不满意吗?

  事实上,对顾客的服务就像“回音壁”,你越是爱你的顾客,顾客给你的爱也越多,你的服务意识有多少,就会得到多少回报。

  最后必须强调的是,作为窗口行业的从业人员,“顾客是上帝”是一个不变的服务法则。虽然有些时候顾客的要求并不合理,我们依然需要以礼相待,这就需要我们具有一种宽容为怀的度量。和顾客理论往往最终受损的是你自己,而对顾客的宽容也一定会得到回报。

  第二节 细节决定成败——提供细节服务

  所谓细节服务,是由企业依据自身行业特点、针对本行业顾客需要提供的一种优质的高水平的服务;是一种涉及企业经营的每一方面并贯穿整个过程的服务。

  一、细节见证服务品质

  随着市场竞争的日益激烈,竞争的层面已从大的领域转到细微的领域,品质竞争、价格竞争虽然仍旧方兴未艾,但已明显成为常规手段,失去新意,而细节服务竞争则成为竞争的主流。

  其一,细节服务是优质服务的体现。服务是项系统工程,而建筑这项工程的关键就是细节服务,正是一个个细节铸造了企业优质服务的形象。服务无止境,而以实际行动做好细节服务的企业,是有高度责任意识的企业,是想顾客所想、服务顾客所需的企业,从而产生对企业的高度信任感。顾客会留心观察和体验你为其服务的每一个极微小的细节,从而决定取舍,可以说,在注重服务质量的今天,细节决定着成败。

  其二,细节服务是服务中最本真的语言。服务是窗口行业从业人员和顾客对话的直接语言,而细节服务中其中最本真的语言。只有那些在各方面,包括在细枝末节的问题上都做到无可挑剔的服务,才能称得上是高水平的服务,才会使品牌形象更具体、生动、圆满,更令人赞叹。

  荣事达公司推出“红地毯服务”,之所以让客户满意,原因就在于这一服务体现了其优质服务的本真语言。他们让洗衣机维修人员到顾客家中上门维修时,必须随身携带一块红地毯,所有的操作都在红地毯上进行,维修完毕后,把红地毯一卷,不给顾客添一点儿麻烦。同时,以红地毯作为辅助工具,也表达了以顾客为尊的观念。再以海尔企业为例,它在市场上有着良好的口碑,其原因除了产品质量的确不错外,还在于对细节服务的重视。如海尔空调包装箱中附有一块油泥和一个塑料圈,油泥是让安装人员用来堵住墙上留下的洞隙,以防止蚊虫从洞中爬进来。塑料圈则是为了美化内墙上的洞口。恰恰是这种额外的体贴入微的服务,感动着顾客,赢得了顾客的依赖。

  其三,细节服务成就品牌。服务也有一个品牌的问题,品牌靠的是特色的支撑。一个细节往往就是经营上的一大亮点,能为企业带来意想不到的财富。关注细节,贴心为顾客服务才能获得顾客最真诚、最热情的回报。

  老子说:“天下事必做于细。”西方有句俗语说:“上帝存在于细节之中。”比如,顾客购买了东西去付款时,经常会遇到排长队等候的现象,为了避免顾客等候时无聊,某商店在款台两边架子上放一些杂志,这样顾客可以一边排队一边看杂志。这一细节既为顾客提供了方便,又给商场带来了“意外收获”,很多顾客看到喜欢的内容就会把杂志也买下来,同时放在架子上的巧克力和口香糖等小物品也大受欢迎。

  二、设身处地为顾客着想

  细节服务应学会换位思考。为顾客服务不能只停留在口号上,尊重并满足他们的需要是最基本的要求。

  首先,换位思考下的细节服务需要树立顾客至上的理念。

  只有一心为顾客服务,寻找细微环节上对顾客的关怀,才能打动顾客的心,真正赢得顾客。

  日常生活中,我们经常会碰到在出租车或公交车上遗留物品的情况。现在许多司机在乘客临下车时都会多一句话:“请您带好随身物品。”多说一句话,就能给乘客减少很多损失,给乘客以温暖。

  去过日本的人大都会称赞日本企业的顾客理念:在专柜购物结束后,售货小姐一定亲手提着纸袋从柜台走出来,将商品交给客人,接着鞠躬目送客人离开专柜。假如遇上下雨天,售货员一定会记得在纸袋上帮客人套上一层透明塑胶罩,避免纸袋淋湿。简单的动作给顾客的是温暖贴心的感动。

  其次,换位思考下的细节服务是人性化的服务。

  细节服务不在于资金投入的多少,而在于是否尊重顾客的感受,将心比心考虑顾客切身需求,做到人性化服务。

  一位牙科医生技术很高,但许多患者却对她避而远之。这位牙医在对病人牙齿进行修补时,总会习惯性对病人的坏牙大发牢骚,从而增加了病人的紧张和不安。如果他能一边看病治疗一边说一些宽慰病人的话,病人会在愉悦的心情下完成治疗。

  中国残疾人联合会办公大楼电梯里专门为坐轮椅的残疾人设计了操作按钮,而且每个按钮旁边都刻有盲文。这样人性化的细致服务非常贴心。

  另外,换位思考下的细节服务就是要牢记顾客利益无小事,做到顾客服务也无小事。把顾客的各种需求都作为大事来满足,把小事做细,把细节做精。

  2009年全运会期间,大量国内外游客将会来到济南。各窗口行业届时更需要关注各类细节,服务顾客。如在下雨天时,宾馆为进店无伞的客人提供雨伞;及时为乘坐出租车到店的外宾兑换零钞;在所有对客区域的服务台都准备一些小便签和笔,让客人需要记录时可以随时取用;宾客尤其是外地游客、外国游客一般都对济南气候不了解,常会由于天气突变影响心情、败坏游兴,如果我们在每个客房内都增添一张小卡片,提示一下明日天气,让客人有心理准备,那么即使第二天是坏天气也不至于让客人非常懊恼;或者客人根据明日天气情况,调整行程也是不错的选择。

  三、“十二分”的责任意识

  对顾客的彻底负责精神是细节服务的不竭动力。注重细节是敬业精神和责任心的充分体现,责任意识更是细节创新的动力所在。

  首先,窗口行业员工要加强自身服务技能训练,提高服务本领。

  细节的流露是随时随地的,大多也是在瞬间完成,往往没有充分的时间去准备应对,因此需要服务人员有专业的服务技能和灵活的应变能力。如果员工没确过硬的服务技能,那连基本的一般行业标准服务都没法提供,又谈什么优质服务?

  导游需要熟悉旅游景点的各项知识,酒店服务员也需要了解酒店菜肴的基本烹饪特色,出租车司机需要熟悉交通路线,营业员需要了解产品的基本信息,医生需要有精湛的医术……没有一支技能素质过硬的员工队伍,就不能指望员工能够主动灵活地处理好各种细节服务问题。

  其次,责任意识体现在细节服务上就是要主动关心顾客,为顾客着想,把服务做在顾客提出之前。

  窗口行业员工重视与顾客的每一点接触、每一个细节,充分理解顾客的期望,细心地去了解,揣摩、体察顾客的心理感受,保证在任何细小的事情上都能够给顾客留下美好的印象。

  国外一些超市在夏天炎热时会放置免费的冰块和干冰,提供给购买生鲜食品的客户保鲜之用,客人不用担心由超市到家里这段时间生鲜食品会因为天气炎热而变质。购物中心也提供免费的冷冻置物柜给客人使用.这样假如客人买完生鲜食品,但是一时还想逛逛购物中心其他的商家,就可以放心地把生鲜食品放在冷冻柜中,无后顾之忧地继续购物。

  还有的商店,到下雨天就会在它的停车场和店门口两边都摆上雨伞,好让客人在穿梭于停车场和店门口这段短暂的距离时使用。客人用完伞后,随手挂在停车场,或是店门口的置伞架上即可,非常方便。

  再次,责任意识下的细节服务需要有善于创新的服务精神。细节服务需要积极创新。窗口行业员工要树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神。

  有一家酒店主要以商务客人为主.经营者把位于高楼上半部分的房间的浴缸建在靠窗边的位置上,并把浴缸加高,以使客人可以一边悠闲的泡澡,一边透过玻璃窗欣赏城市的美景。这一创新举措受到许多客人的欢迎。

  总之,2009年的济南将是山东、中国和世界关注的焦点,对济南的窗口行业服务来说是一次服务质量的大检验。作为窗口行业的一线员工,直接代表了行业的形象,代表了济南的形象、中国的形象,在和顾客的互动中要做好细节服务,不断提高服务质量和服务水平,展示“和谐中国,全民全运”风采。

  第三节 微笑面对顾客——讲究文明服务

  随着物质生活水平的提高,人们摆脱了物资匮乏的时代,人们需要优质产品,更需要优质的服务。微笑服务是一个行业服务质量的体现,是一种经营策略,是与消费者心灵的沟通,更是在激烈竞争中求胜的一种技巧。它代表一个企业的气质、形象和精神,是现代企业文化的内涵。

  一、微笑文明服务体现服务质量

  全运会的举办,给企业经营理念的转变与提升带来了契机。改革开放以来,中国窗口行业正在发生着变化。微笑是一种全世界通用的语言,不同国家的人可能语言不通,但微笑可以使他们心灵交融。

  麦当劳公司被称为生产微笑的快餐乐园,其分公司遍布世界各国和地区。麦当劳产品的价格与同行业相比,优势并不明显,但是麦当劳建立起自已特色的企业文化——在服务过程中,所有的员工始终都面带阳光般的微笑。微笑服务使得麦当劳日益受到顾客的青睐。微笑让顾客有亲切感,忘记一天的疲劳。他们的一条表达微笑温情的广告语——“请进来歇一会儿吧!”让人备感温暖亲切。

  二、微笑文明服务与企业经营策略

  获得利润是任何企业的经营目标,但我们反对一切以营利为标准,因为唯利是图是不可能打造持续发展的企业的。微笑服务是文明服务的应有之义,反映了一种策略,代表一种实现企业增值的巧妙方法,是手段又是目的。

  中国有句古话:“没有笑颜不开店。”美国也有一本书叫《微笺的影响力》,专门介绍了希尔顿饭店利用微笑的魅力,大展宏图财通四海的经验。希尔顿饭店的创始人希尔顿也曾说:“缺少服务员美好的微笑,正好比花园缺少春天的阳光与和风,无论饭店遭受的困难如何,希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光”。可见中西方对微笑的理解有异曲同工之妙。经过几十年的经营,希尔顿的微笑服务终于获得了承认与回报,他也成为了名副其实的酒店大王。

  微笑的确是很奇妙的东西,它的奇妙在于它产生的魔力般的效应:给顾客留下宽厚、谦和、美好、亲近的印象,表现出对顾客的理解、关心和爱。从希尔顿酒店的经营理念中,我们不难发现,微笑是一种很高明的经营策略,他向顾客付出真情,使顾客愉快消费。

  企业文化是20世纪80年代前姜国兴起的新学问。它强调发掘科学理念,使企业得到全面发展。2009年全运会给我们提供了这一契机,是我市服务业实现一次经营策略的静悄悄的革命。

  三、微笑文明服务是一种人际沟通

  生活中我们需要沟通,需要互相理解,但是员工和顾客要达到良好的沟通会受到很多限制。首先,员工和顾客难得有机会沟通,因为顺客有很多选择,时间有限,可谓想沟通,没机会;其次,服务员和顾客的沟通本来就存在先天的障碍。当顾客确实要购买某件东西时服务人员经常会分外热情;当顾客对服务人员提供的产品没有购买欲望时.服务员硷上的微笑会经常随即消逝。许多情况下,顾客会认为窗口行业员工的“微笑”是为了让他掏出口袋里的钱。优秀的企业员工能在很短的时间内使顾客满意和他进行交流,增进双方的信任。所以,能够在短时间内做到沟通理解,是一门要求很高的艺术。

  微笑服务是人与人之间相互信赖的润滑剂。有一则广告是这样说的“沟通从心开始。”沟通从信任开始,而信任源于真诚的微笑。

  全运会期间,国内外朋友正是通过他们所接触的机场、车站、广场、商场等途径来感受济南。也许我们不经意的一句话、随便的一个举动就会在国内外朋友中形成对济南的印象,甚至终生的记忆。我们所说的微笑文明服务并不是仅仅为了博取好名声而搞的形象工程,而是服务行业应主动地自我要求和自我激励。微笑文明服务一是利他——顾客,二是利己——员工自身,最后达成双赢,在共建文明、现代、和谐的社会中发挥功能。

  四、微笑文明服务是一种技巧

  文明服务的第一课就是学会微笺服务。微笺服务代表一种热情和友好.是协调人际关系的润滑剂。微笑是语言的添加剂.能为语言增色添彩。如称赞人时面带微笺可队使对方感到你的诚意批评人时面带微笺,能使对方感到你的善意。拒绝人时面带微笑,更能得到对方的谅解,而尴尬的微笑则是对于不便同答的问题的最佳答复。同样,营业员接待顾客时,讲礼貌、语言得体、讲究艺术固然重要,若再配合以微笑服务,就更能体现出对顾客的尊重,真正做到“箕迎天下客,满意在我家”。

  微笑服务是文明服务的基本要义,微笑是窗口行业员工内心真诚情感的流露,而不足机械的程序式的微关。除了微笺以外,服务人员还应注意一些文明服务的技巧。例如:说话和气不忘“请”字,讲清规定不忘“新”字,介绍服务不忘“真”字,执行价格不忘“严”字,称量尺码不忘“准”字,收款算账不忘“细”字,规章制度不忘“有”字,物资管理不忘“勤”字,店容店貌不忘“净”字,称呼顾客不忘“您”字,顾客意见不忘“改”字等等。再比如:主动率先向顾客打招呼,欣赏顾客的优点诚恳地对待他,开朗热诚地与顾客交谈,注意礼节以免无意中伤害顾客.不对顾客存有差别对待的心态,及时处理解决顾客困难等,都会给顾客以宾至如归的感觉。

  微笑是通向世界的护照,是打动顾客的最美的语言;微笑是一曲无声而动人的歌,微笑是一幅最美丽的画,是一种希望和力量;微笑是清泉,是甘露,滋润着每个人的心田,微笑是一个城市最好的名片和最有魅力的表情;微笑是社会文明和进步的象征。让我们真诚地微笑起来吧,用我们的微笑服务温暖每一个人的心田;让我们灿烂地微笑起来吧,用我们的微笑服务共铸全运亮丽的风景线!

  第四节 信誉就是生命——共铸诚信服务

  诚信是现代企业发展的长久之计和根本方略.是企业最好的形象大使,是珍贵的无形资产。“信誉就是生命”已被奉为金科玉律。在我国古代,就有“君子一言,驷马难追”之说。时至今口,“言必信.行必果”依旧被国人视为做人所应具备的美德。2009年全运会,需要展示“和谐中国,全民全运”的风采,而窗口行业诚信形象的树立则起着至关重要的作用。

  一、培养良好信誉

  良好的信誉是立业之本。人无信不立.行业无信则衰,国家无信则败。信誉是窗口行业的市场形象.是窗口行业的无形资产。

  对个人来说,“人无信不立”。在人际交往中,一个人是否信守自已的承诺,关系到他个人的信誉。一个人如果信守承诺,言而有信,就等于以实际行动证明自己言行一致。尊重交往对象,同时也是对自己的尊重。只有这样的人,才会在社会上有良好的口碑,才能真正地立足于社会赢得人们的尊重。

  一位学习成绩优异的中国留学生,在国外找工作时因曾有过逃票记录而被众多企业拒之门外。在现代社会里,信誉就是机遇,信誉就是生命,信誉就是形象,信誉就是社会关系,信誉就是工作效率。在发展社会主义市场经济的今天,我们每一个社会成员都应该把诚信作为一种人生的追求,当作人生的一项原则,从自我做起,始终做到言必信,行必果。我们坚信,一个人人都讲诚信的社会必将是一个文明、协调的社会。

  对窗口行业自身来说,良好的信誉是树立本行业品牌的基础,是关乎行业生死的大事。品牌的建立需要以诚信服务为依托、以信誉为基础。任何行业都是信誉度与满意率消长与共。只有真正做到诚信服务,社会和顾客才会对行业有所回报,本行业才能得到发展,员工才会有更多的实惠。“水能载舟,亦能覆舟”,一旦行业信誉缺失,必然丢失市场,失去客户,其行业也将丧失生存空间,走向衰败,而员工的切身利益也将受到损害。曾拥有70多年历史的老字号某月饼厂,被曝光使用变质陈馅制作月饼,自此后再也没有顾客愿意去买它的月饼,生意一落千丈,最终破产,其企业所有员工也遭遇下岗。

  诚信的确立使窗口行业的员工与行业之间形成良性依赖关系,两者是一个整体:行业的发展使员工的个人价值,包括经济利益、荣誉、自我发展等诸多方面的价值得到了实现;而个人诚信服务、诫信形象得到最大发挥的行业也将是具有强势竞争力的行业。

  诚信服务是关乎企业生死存亡的大计,窗口服务行业尤为如此。诚信服务是行业服务的永恒主题,随着时间的推移,社会的进步,诚信服务的形式、内容、任务也许会有新的变化,但诚信服务的宗旨水远不能变。

  二、赢得顾客信赖

  首先,货真价实才能赢得顾客信赖。诚信服务必须注意提高产品质量,对于窗口行业来说就是要做到货真价实,童叟无欺。否则其信誉就成了无源之水,无本之木。诚信危机带来的经济危机和生存危机绝非危言耸听。例如风靡一时的银广厦,曾搞得红红火火,如日中天。但也是一夜之间,一篇披露其欺诈行为的报道,就使银广厦迅速破产。再比如,美国的安然、安达信、世界通信和中国的三株,都是由于企业的欺诈行为造成顾客信任感的丢失,最终破产。

  其次,真诚服务才能获得顾客认同。

  只有真诚打动顾客,才能获得顾客的认同。在为顾客服务的时候,注意力始终要放在使顾客满意的积极结果上,全身心地关注顾客的需要,努力实现双赢。

  对顾客真诚,顾客就回报以信赖,服务就有市场。相反搞投机取巧、假冒伪劣那一套,只能蒙骗一时,不可能维持长久。失去顾客信赖,也将会失去市场。

  再次,遵守售后服务承诺才能留住顾客的心。

  对于窗口行业来说,顾客购买的是你的服务,服务包括即时服务和售后服务,我们既要注重即时服务也要重视售后服务。从消费者心理方面看,顾客购买商品,不仅仅是购买物质形态的商品本身,还希望得到良好的后续服务。顾客的需要,不仅包括物质享受,还包括精神文化享受。主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务,是对顾客莫大的精神安慰。

  如果窗口行业通过诚信服务与顾客建立起信任关系,就可以提高顾客对服务质量的满意度。如果窗口行业在服务中作夸大不实的宣传或隐瞒对顾客不利的信息,就会使顾客形成错误的和不切合实际的期望。当无法一一兑现其对服务的描述和承诺时,顾客感觉中的整体服务质量就会比较差.也就没有信心再次购买其服务。

  三、塑造诚信品牌

  对于窗口行业来说,其诚信文化建设的过程。是一个信仰、道德、理念、规则和行为不断强化的过程,它不是一朝一夕所能实现的,而是一种历史的积累和沉淀所凝聚的力量。

  首先,塑造诚信品牌要构建诚信理念,建立诚信管理机制,积极树立行业自身的诚信价值观。

  窗口行业要确立以顾客需求为核心的诚信服务理念,培育基于诚信精神的行业文化,增强全体员工的责任感和使命感,将诚信服务作为行业长期发展战略的重要组成部分。同时,建立员工诚信档案,以及相应的诚信评价机制、激励机制、失信惩罚机制和监督机制。

  其次,诚信品牌的塑造要注重员工的诚信培育。员工是企业诚信品牌建设的细胞。企业产品质量和服务水平的高低,说到底取决于人的产品意识和服务意识。作为窗口行业的员工,如果不讲诚信,即使有最好的设备和环境也难以生产出高质量的产品、提供高质量的服务;相反,一个富于诚信精神的员工可以通过自己的诚信服务,赢得顾客的信任。因此,建设企业诚信品牌,必须从根本上增强员工的诚信意识。

  为此,必须加强对员工的诚信培育,使广大员工真正认识到诚实守信的重要性,从而自觉增强诚信意识,自觉诚信做人、诚信待人;在企业的服务工作中,真正关心企业信誉,做到以诚信服务客户,以诚信坚守岗位,以诚信服务捍卫企业形象。

  再次,塑造诚信品牌对窗口行业员工来说,就是要信守对顾客所说的每一句话,点滴中维护诚信形象。“罗马不是一天建成的”,同样顾客对企业诚信品牌的认同也不是在短期内能达到的。在创立品牌的过程中,任何信誉的过失都可能使企业前功尽弃。

  作为窗口行业员工,我们的信用能给予顾客良好的印象,我们应该时时提醒自己:我们是否信守了自己的诺言?当顾客打听产品性能时,我们是否提供了不真实的信息?

  有这样一个真实的事例:一位顾客购买了一台彩电,商场承诺下午三点送货上门。可是当货送到他家楼下时,由于停电,电梯暂时无法使用。送货工人想到公司已答应顾客三点钟送到他家里,如果送不到,顾客一定会有意见。于是这位工人扛起货物,硬是将大货箱扛上了6楼。这位员工就是用自己的实际行动赢得了顾客的赞扬,也维护了公司诚信的形象。

  诚信是中华民族的传统美德。窗口行业员工肩负着维护国家诚信形象的光荣使命。让我们以诚信服务来打造窗口行业的全运服务金牌吧!

  第五节 规矩成就办圆——规范行业服务

  中国有句老话:“不以规矩,不成方圆。”中国历史上也有不少范例已被传为佳话:高祖入关与民约法三章,打下汉朝开国基石;诸葛丞相挥泪斩马谡,始令蜀国三军一心,抵御强魏。古来兵法之首必须严明军纪,由此不难看出规则的重要。在商场如战场的今天,我们每一个窗口行业从业人员为顾客提供的每一次服务都有不可忽视的意义,而“规范”这把尺子,就是我们手中的最好的工具。

  一、规范创造效率

  窗口行业提供的服务是一种商品,是商品就肯定会存在品质的问题。所不同的是,服务是一种特殊的商品,它本身带有其他普通商品不具备的人的属性。这个特殊的属性决定了它的性质。在实际操作中,人不可能像机器那样永远不知疲倦,因为人是一个相对不稳定的因素。因此,要约束这种不稳定因素,使潜力能够更出色地发挥出来,就必须制定严格的规范和标准。这一点对窗口服务行业来说尤为重要。

  在我们的工作中是否遵循规范直接关系到我们的工作质量。科学的行业规范是建立在长期的实践和观察的基础上的,是不同行业针对自己行业的特点提出的行业要求,它涉及服务态度、服务技能、服务的硬件设施的配备等各个方面。规范如果得到实施,就可以保证服务快而不乱地进行。“众人划桨船行快”这句老话很生动地说明了这一点。规范是在一个行业或是相关领域内普遍认可的对行为的约束,它以个体的行为为载体,在每个细小之处体现出来。众多的个体表现都是为了一个统一协调的整体,这就是我们说的“众人划桨船行快”这句老话很生动地说明了这一点。规范是在一个行业或是相关领域内普遍认可的对行为的约束,它以个体的行为为载体,在每个细小之处体现出来。众多的个体表现都是为了一个统一协调的整体,这就是我们说的“众人”遵循一种共同的指令“划桨”,只有这样“船”才能行得快。

  虽然我们划的“船”不同,提供的产品不同,但是规范创造的价值却在各个行业中都体现出来。在工作中,遵循规范创造的效益的增值,表现在节约成本和资源上。像麦当劳、肯德基这些洋快餐企业,能开几万家分店,但他们根本就不愁缺厨师。为什么?因为他们把厨师的工作变成了很简单的操作,所有食物的制造都有严格的量化的操作规范,任何一个员工,所要做的就是掌握操作规范。这样,在节约时间的同时,也省下了许多聘请大厨的成本开销。

  规范带来的价值还在于满足了顾客的事前期待。当一位客人来到你面前,请你提供服务的时候,虽然他并收有说出他想获得什么样的服务,但他心中对你所要提供的服务已经有一种事前期待。病人走进医院,对医院的一切都忐忑不安的时候,微笑着的导医、安静的候诊秩序、公开规范的收费系统、缩短的等候时间……规范在医疗过程的每一个细节发挥着巨大的作用。当你的服务满足了顾客的事前期待,甚至超越了他的事前期待,就将无形的服务有形化了,这时,作为产品提供给客人的服务的价值就得到了提升。

  高效、快捷、令顾客满意的服务建立在规范完善的服务体系上。试想,如果服务规范得到全面的落实,在工作人员的仪容仪表、服务程序乃至服务硬件设施的摆放等方面都实现了规范化,那么济南窗口行业的形象一定会得到提升。现在,济南的各个窗口行业都纷纷在开展以“迎全运、讲文明、树新风”为主题的窗口规范服务达标竞赛活动。2009年全运会,将成为济南窗口行业自我完善的良好的契机。

  二、重视规范创新

  规范是一种行业规定.从集体到个人都应该遵守。事实上,“何成方圆.以之规矩,应时而易,始成方圆。”俗话说:“一人一性,百人百性”、“一人难称百人意”,而窗口行业作为一种强调与人交流沟通的行业,则要求从业人员要做到“一人能称百人意”。如何实现这一目标,这就突出了“规范创新”的价值。

  毋庸置疑,创新服务是一种能力的体现,但在更多情况下,创新所表现出的是一种态度,甚至是一种习惯。在日常生活中,服务的秩序和环节可能与计划不一致。如,顾客也许预订了房间,但是前台服务员却找不到预订单。在这种情况下,前台服务员就要打破常规,采取新的服务方法。个人规范创新后积累的经验经过实践的检验成为一种行业的统一服务标准,就完成了从个体到集体的转换。而作为窗口服务行业,也应该适时地更新自己的服务标准。2009年,我们将作为展示城市形象的窗口笑迎五湖四海的宾客,我们可能会面临许多意想不到的考验,真正贴心的服务需要“应时而易”,需要我们对服务对象的“细心体味”。

  规范是一种标准,但却没有止境。完美的标准就在于一种不断努力的过程。事实上,很多人都不能够很好地理解“标准没有止境”这句话。他们在工作中都认为,只要做到了工作的全部要求,遵循了工作守则,也就是达到了完美的状态。完美其实不是一种最终的结果,而是一种过程。卓越员工的心态是:始终不断地努力工作,以更好的工作业绩为目标;终身不断地学习以获得新的经验,体验新的人生境界;在工作中永远心怀谦逊。

  经过实践检验形成的规范创新可以在适当的领域和范围内推广,这样形成的规范的体系就不再是一成不变、缺少时代感的规范,而是实实在在的、贴近现实生活和顾客需要的服务规范。已经开展规范化服务的窗口行业,要适应新形势,学习借鉴先进经验,对服务规范作进一步修改、补充和完善。要做到人人学习规范,人人熟知规范,人人执行规范。

  但是,创新不等于纵容,不等于个人可以“各行其是”。良性的循环关系是规范与创新两者保持统一、和谐互相促进的关系,非良性的关系则是两者割裂甚至矛盾的关系。良性的循环关系强调:规范性的因素是创新的产物,服务的规范性的因素是前期服务创新的目标,同时,又是下一轮创新的基础。只有这样,窗口行业的精神面貌才能在规范实施与创新的双重作用下不断完善、不断发挥其保证与促进行业的发展和树立良好城市形象的作用。

  三、强化规则意识

  各个行业的规范是经过实践检验的,是具有科学性和可执行性的,但是执行起来大家却容易松懈。究其原因,是因为“规则意识”没有得到强化,规范不能“常备不懈”。

  规范的实施一方面要靠从上到下的贯彻和执行,更主要的是依赖于个人的自我管理。一个诙谐作家对此有一个比喻:“缺少了自我管理的才华,就好像穿上溜冰鞋的八爪鱼。眼看动作不断可是却搞不清楚到底是往前、往后,还是原地打转。”

  规则是形成秩序的保障。凡事按规则办,才能不出现混乱现象,才能保障秩序井然。所谓规则意识,不但是指对规则的认知,也包括遵守规则的愿望和习惯。只有形成了这种习惯.当遵循规则的自觉训练、修养到达一定的程度,人们对于规则的遵循,就会从勉力而行的自觉境界,进入孔子所说的“从心所欲不逾矩”的自然境界。

  另外,就规则本身来说,也只有在具有良好规则意识的人那里,才不至于因普遍而相对固定的规则与复杂而经常变化的具体情况之间的矛盾而变成一纸空文。因为,只有在良好规则意识的支配下,人们才会努力去准确完整地解释规则在特定情况下的含义和要求,而不是用“情况特殊”作为违规的借口,或者通过有意曲解规则来敷衍了事。

  全运会各项比赛都有严格的规则约束,触犯了就会受到处罚。同样的道理,作为窗口行业从业人员,也必须强化规则意识。但是,遵守规则不仅仅是为了一场比赛,更不是做给别人看,遵守规则首先有利于我们自己。全运会是一个契机,随着2009年的临近,我们会接触到越来越多的国内外朋友,我们的服务要接受高标准的检验。目前,我们最紧迫的任务便是加深对竞争的紧迫感和危机感的认识,加深对窗口行业服务规范的理解和再学习,主动适应顾客的不同要求,把挑战变为机遇。

  济南,以历史文化名城著称于世。“文化名城”不仅体现在几千年的历史文化上,更体现在市民的文化素养上,反映在每个窗口行业员工的个人素质上。一个行业的员工的规则意识如何,体现了这个行业的价值理念,体现一个城市的规则和秩序水平。我们应当意识到规则意识的重要性,并在工作中加以实现。

  我们相信,经过不懈地努力追求,必将带来优异的全运服务水平,展示出色的全运形象。

责任编辑:杨 金增
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