黄燕工作的浆水泉收费大厅。（图片来源：济南热力集团）

黄燕把用户遗忘的手提包送还到用户手中。（图片来源：济南热力集团）

　　作为一名基层服务工作者，她每天都要面对形形色色的用户，处理各种各样的疑难问题，有时会让人觉得无所适从，这些都诠释了什么才称得上是身为基层工作者的真正意义上的服务。就像我们每个人的生活一样，充斥着五味杂陈，其中囊括了快乐、感动、无奈、同情、理解、心酸以及泪水。

　　又是一个秋天，收费期如约而至。浆水泉营业厅是一个临时板房，时常停电停水，空调由于电压的问题也不能正常使用。在寒冷的北方，冷空气从建筑物缝隙中无情的钻进来，室内的空气变得十分寒冷，黄燕和同事们就采用做广播体操的方式来御寒，小伙伴们倒也乐在其中。她始终以积极主动的态度迎接每一天的工作，要求自己每天多做一点、多付出一点，多用心一点，老实做人，踏实做事。

　　10月13号这一天，是一个普通的日子，黄燕与她的小伙伴们，像平常一样，全心全意的投入到为人民服务中，在收费大厅各自的岗位上忙碌着。用户尹先生来缴费时，不慎将手包遗忘在缴费窗口下面的角落中，当黄燕发现时，大量现金、银行卡及身份证等重要证件散落在地上，她立即仔细检查物品，细心收起后根据包内信息与系统缴费记录核实，与用户取得联系后，最终确认是尹先生遗留的手包。当尹先生再次来到营业厅取包时，感激之情溢于言表，握着她的手，一再对黄燕表示感谢，并拿出现金以示谢意。她只是向用户微微一笑，这是我分内的事，是我应该做的，用她的微笑婉言谢绝了尹先生的好意。

　　自加入济南热力集团以来，她积极参加集团组织的各项活动，如安全知识竞赛、演讲比赛、客服管理部春节联欢会、担任庆七一暨树立“六个意识”大讨论活动成果展示会主持人，加入集团工会组织的舞蹈队，文艺协会的语言部，代表公用事业局参加全省住房城乡建设系统职工安全生产演讲比赛并取得了个人三等奖，参加集团组织开展庆“七一”演讲比赛并取得一等奖。成绩的背后，是她每当接到领导通知从不拒绝，哪怕是为会议人员端茶倒水，或是参与各类公益事业及社会活动，作为交通文明志愿者为泉城付出自己的一份力量。瘦弱的身躯中，有着“革命一块砖，哪里需要哪里搬；革命一片瓦，哪里需要哪里码”的大无畏精神，做到了用户交费有迎声，询问有答声，收费临走有送声，服务不周有歉声、配合工作有谢声，始终保持着“零投诉”的记录。

　　工作的开展并非是一帆风顺，用户的不理解是家常便饭。有时用户来大厅缴费，将自身的怨气连同交费卡一同无礼地扔向她，脏言乱语脱口而出，不理解之情溢于言表。面对这种情形，从来都是不亢不卑，骂不还口。长期的收费工作使她明白，用户也需要理解，只有换位思考，将心比心，才能赢得更多的理解与尊重。于是她用真诚的微笑来化解矛盾，学会了用耐心细致的解释来排除纠纷。用户飞溅的唾沫、蔑视的目光，这一切她都默默承受着，还是一遍又一遍地解释着收费政策，晓之以理，动之以情，真诚的态度，执着的工作精神，终于感化了用户，最终得到了用户的理解与认可。这样的事总是一次又一次的发生着，而她也是一次又一次耐心地解释着，帮助用户与供暖管家及分公司进行协调，最终赢得用户理解和敬佩的目光。

　　作为一名热力集团人，她始终心系用户。收费期来临之际，她坚持每天早上7:30之前到达单位，为当天工作做好提前准备，也为那些年纪大的用户或是上班族提前来缴费的用户开门办理业务，哪怕只是让他们能提前进入大厅稍作休息，喝一杯热水。

　　收费高峰期时，大厅里熙熙攘攘，人头攒动，充斥着用户的询问与小伙伴们的回应。她站在人群中，这边一位用户拍一下她的肩膀：“姑娘，你看看我这个交多少钱？”那边一位用户碰一下她的胳膊：“你能帮我查查我的缴费卡是多少吗？”“你们这是什么收费标准？”“热计量今年还签吗？”... ...其实，很多问题的答案就在墙上宣传栏上贴着，或许用户更信任穿着工装的她。黄燕不急不躁的一一为用户解答，直到用户得到答案后露出满意的笑容。

　　作为一名年轻妈妈，为了集团公司的发展，为了广大用户的服务，她曾经也是“背奶一族”，更衣室、厕所、储物间、就连办公桌底下都曾是她的专有私密空间，将母乳带回家中。“背奶”之路走来困难重重，为了小家里的宝贝，也为了大厅里的用户，她与许许多多同样选择“背奶”的妈妈们一样，勇敢的选择了坚持！寒冷的清晨，别人家的孩子还在温暖的被窝里睡觉时，黄燕的儿子小米已经被包成粽子一样送去爷爷奶奶家了。下班时间到了，大厅里还满是办理业务的用户，服务在无限延伸，在耐心为用户办理完全部业务之后，她才去接早已进入梦乡的孩子，孩子的脸上时常还挂着泪珠。看着梦乡中的孩子，她经常忍不住潸然泪下，心中充满了对孩子的愧疚，作为一名妈妈，她也想全身心的陪伴孩子，一天24小时都能陪在孩子身边，但是，每当她看到营业厅中那一张张焦急的脸庞，小伙伴们那一张张笑脸，又总是能够全身心的投入到为用户服务中去。

　　现在，党的十九大已胜利召开，黄燕和她的小伙伴们将继续踏上奋斗的征程，在党的阳光指引下，将青春和热血献给“暖万家泉城蓝”的梦想。这就是黄燕，在平凡的岗位上用实际行动诠释着一个热力集团收费人员对事业、对人生的执着追求。